Otimismo, mas com cautela

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Talvez pelo fato do ano passado ter sido tão complicado para a economia brasileira, o mercado tecnologia para gestão de clientes olha para 2017 com grande otimismo. A expectativa de boa parte das empresas é de que haverá uma retomada dos investimentos. No entanto, o cenário pede cautela, diante de alguns desafios a serem vencidos, ainda que alguns sinais já demonstrem que também haverá algumas oportunidades. “Olhamos o mercado de atendimento a clientes com muita calma e clareza, sendo otimista. Esperamos que mercado se equilibre economicamente para que o Brasil voltar a crescer”, avalia Marcelo Menta, presidente Genesys Brasil.
O executivo destaca que o setor passa por um momento de profunda transição, com os clientes demandando valores cada vez menores, enquanto, por outro lado, a competitividade do setor continua alta. Não á à toa, ele acredita que a necessidade de ter um relacionamento omni-channel forçará as empresas a investirem em novas tecnologias. “As empresas que investiram em omni-channel durante 2016 obterão os benefícios em 2017, enquanto as demais que postergaram esse investimento, deverão fazê-lo em 2017.” Em entrevista exclusiva ao portal, Menta fala sobre o mercado de gestão de clientes para esse ano, bem como comenta as expectativas da Genesys.
Callcenter.inf.br – O que espera para o mercado de tecnologia de gestão de clientes em 2017?
Menta: Estamos em um momento de profunda transição, pois os cientes demandam por valores cada vez menores e, por outro lado, a indústria de contact center continua muito competitiva.
Qual deve ser o grande desafio das empresas no relacionamento com os clientes?
Sem dúvida será manter a rentabilidade e evitar o churn. Está muito claro que as empresas de relacionamento que investiram em omni-channel durante 2016 obterão os benefícios dessa tecnologia em 2017, enquanto as demais que postergaram esse investimento, deverão fazê-lo em 2017 e colher os benefícios apenas no segundo semestre. Acredito que as empresas que investiram antes terão mais competitividade.
O que devemos ver como tendências em tecnologia nesse ano?
Vemos que a tendência é o uso massivo de omnichannel, disponibilizando todas as mídias digitais possíveis aos clientes em detrimento do atendimento por voz. Muitas empresas também passaram o optar por soluções baseadas em cloud.
Quais são os planos da sua empresa para 2017?
A Genesys mundialmente investe muito em P&D e deve seguir essa tendência em 2017 e dessa maneira conseguir oferecer soluções inovadoras não somente para o front- office mas para o back office também. Com relação a tecnologia, continuamos apostando na transformação digital das empresas através do uso de plataformas omni-channel, bem como cloud. Nosso modelo de negócios está baseado em vendas indiretas, por meio de parceiros e em 2016 tomamos a decisão de diminuir a quantidade de parceiros e apostar na qualidade e capacitação. Essa foi uma estratégia vencedora e será mantida.
Qual a meta de crescimento? E o que farão para alcançá-la?
A meta de crescimento é sempre agressiva e será na faixa de dois dígitos. Pretendemos alcança-la estando muito próximos do mercado, escutando e entendendo muito bem suas necessidades para que possamos oferecer a melhor solução ao melhor custo benefício. Vamos incentivar a adoção do modelo de cloud através de nossos parceiros que possuem Datacenter próprio como a IBM, Sonda IT, Grupo Algar e Embratel e também através de nossos parceiros que já possuem uma solução de cloud pronta, que são a Wittel, Interaxa e Alcatel. Junto a tudo isso, temos os parceiros tradicionais da Interactive Intelligence que também operam em cloud.
O que vocês pretendem trazer de novidade?
Está no roadmap a integração dos produtos Genesys e Interactive Intelligence, bem como uma plataforma de gerência com mais recursos.