Otimização de call centers é foco da Krumm & Associates

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A Krumm & Associates – consultoria em modelos, análises e gerenciamento de dados – possibilita a otimização de call centers por meio do seu portfólio de serviços, incluindo o retorno a curto e longo prazo de campanhas de marketing. O método utilizado consiste em realizar análise do mapeamento de informação nos call centers, com intuito de reduzir o tempo das ligações e maximizar o número de ligações que foram concluídas.

“A importância dessas análises é evitar o “churn”, denominado como cancelamento de um serviço por insatisfação do cliente. Também é possível medir resultados obtidos por determinada estratégia em departamentos distintos”, ressalta o gerente de consultoria no Brasil, Reynaldo F. Pasqua.

Entre as informações fundamentais para as companhias geradas pelos call centers, estão: chamadas não atendidas, média na rapidez de respostas, média do tempo de duração das ligações e nível dos serviços oferecidos. A Krumm identifica esses componentes para avaliar resultados de promoções que são lançados no mercado, como por exemplo se o número de ligações é maior ou não, antes ou depois da divulgação da campanha.