Autor: Greg Sherry
Uma publicação recente, intitulada “Tendências relevantes para a sua atenção em 2016”, discute como o novo mercado de otimização do engajamento do cliente continua crescendo a partir da convergência entre a otimização da força de trabalho e a gestão do engajamento. O texto destaca várias tendências do mercado, incluindo expectativas dos clientes, experiências ricas e satisfatórias e serviços personalizados, assuntos que ficaram evidentes na pesquisa “Gerenciamento do Retorno da Empresa”.
Entre os temas recorrentes da pesquisa estão: aproveitar a tecnologia para melhorar a produtividade e elevar a satisfação em pontos de interação, aumentar a satisfação do cliente em um ambiente de constante mudança, construir um modelo operacional de engajamento do cliente com um serviço de excelência que facilite escala e crescimento, substituir a visão de modelo, estratégia e engajamento de “dentro para fora” para “de fora para dentro”.
Então, como otimizar o engajamento dos clientes e as atividades operacionais? Um líder global na indústria de bebidas está aperfeiçoando a gestão da força de trabalho incluindo painéis de desempenho, adesão e programação de trabalho com 1.500 associados de vendas e atendimento ao cliente. A empresa acredita que ter o número certo de funcionários, com aptidões certas, no lugar e no momento exato, é um elo crítico para a condução do engajamento do cliente e do auxílio no gerenciamento de custos.
A Carenet Healthcare Services é o fornecedor líder de serviços de cuidados de saúde para mais de 25 milhões de pessoas em todo o mundo. Um dos principais objetivos da companhia é oferecer serviços de fácil entendimento e acesso aos seus clientes. Para isso, a organização gerencia o engajamento oferecendo experiências multicanais e disponibilizando informações relevantes como suporte aos seus profissionais.
Como isso ocorre? Com a gestão do conhecimento, os representantes da empresa respondem rapidamente às perguntas dos clientes e são capazes de consultar os representantes mais qualificados e experientes para melhorar o atendimento no primeiro contato.
Outro exemplo vem de uma das maiores seguradoras da América do Norte, que implementou uma estratégia para a otimização da força de trabalho com ferramentas de análise para melhorar a experiência do cliente. A companhia utiliza gestão de qualidade, gestão da força de trabalho, análise do discurso e análise da área de trabalho para diminuir erros e inconsistências de contact centers e retaguarda, auxiliando no retorno para os clientes para medir a satisfação e apoiar a excelência do serviço.
Nesse caso, o retorno cumulativo sobre o investimento com a otimização da força de trabalho implementada garantiu a redução de mais de 216 mil chamadas e na economia de mais de US$ 1 milhão em valores atualizados.
Greg Sherry é vice-presidente de marketing da Verint.
