Otimizando o processo!

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Autor: Ariane Abreu
Como garantir a satisfação no atendimento a seus consumidores e facilitar o dia a dia dos colaboradores? Pequenos ajustes em determinadas funcionalidades ajudam no trabalho dos agentes e proporcionam contentamento de seus stakeholders.
Conheça esses cinco fatores:
Priorização de chamadas: permite oferecer preferência no atendimento das ligações na fila de espera. Isso é realizado para todos os contatos nos quais o cliente ficou aguardando 120 segundos (dois minutos) ou mais e abandonou a chamada sem atendimento. Caso retorne a ligação nos próximos cinco minutos, será priorizado na fila.
Mensagem de anúncio para o operador: os contact centers os quais contratam os mesmos atendentes para prestar serviço a mais de uma empresa, têm a opção de gravar um recado a fim de orientá-los e evitar erros ao receber uma chamada. Dessa maneira, é informado aos colaboradores, por meio de uma mensagem de voz, qual fila eles irão atender naquele momento.
Estratégias de distribuição: pensando na necessidade de cada cliente, esse recurso permite configurar a modalidade de recebimento das ligações. É possível  adotar o tipo “circular”, o qual prioriza a entrega por ordem de login, o “tempo mais longo”, com direcionamento de chamada ao operador com mais tempo ocioso e o “aleatório”, no qual a escolha do atendente é feita pelo sistema.
Informação de posição na fila: essa ferramenta permite aos clientes aguardando atendimento, receber uma informação dizendo qual sua posição na fila. Também é possível incluir o tempo de espera. Assim, o consumidor opta por aguardar ou não na linha de acordo com o aviso recebido.
Quantidade máxima de ligações em espera: por meio de configurações é possível ajustar o número de chamadas as quais sua empresa quer deixar na fila de espera. Caso exceda o total estipulado, uma mensagem de voz poderá informar a indisponibilidade de agentes e, após o recado, a ligação é finalizada automaticamente.
Ariane Abreu é diretora comercial da Total IP.