Ouça a voz do seu call center

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Você parou para ouvir a voz do seu call center hoje? Ela está bem ou ocorrem falhas durante o trabalho, apresenta-se rouca, sem modulação, mostra-se cansada? Esta voz, junto a fala (dicção), a linguagem (vocabulário e conhecimento do produto, entre outros), a audição (poder e saber ouvir) são os principais canais de comunicação com o cliente, podendo gerar imagens positivas ou não da sua empresa.

Vários são os fatores que podem interferir no desempenho dessas vozes. Existem aspectos individuais e ambientais que podem comprometer a voz dos atendentes da sua empresa. Saber quais são e suas implicações nos resultados das operações do call center como por exemplo, afastamento do atendente da função e menor produtividade para a empresa, são um motivo muito forte para que você volte sua atenção para esse assunto.


O fonoaudiólogo é o profissional capacitado para desenvolver e aprimorar a habilidade comunicativa, bem como promover saúde vocal e prevenir possíveis queixas e/ou alterações vocais dos atendentes. Novos estudos (Salzstein e Costa, 2002) demonstram que a atuação fonoaudiológica deve considerar sempre as relações subjetivas do atendente com o seu trabalho e com a organização, bem como as condições organizacionais, tecnológicas e físicas da central. Isso porque, esses aspectos podem influenciar na saúde física do profissional, especificamente no surgimento das queixas e alterações vocais e/ou laríngeas, na saúde psíquica, na qualidade e na produtividade dos serviços prestados. Com isso, pode-se tentar explicar o fato de atendentes de algumas centrais, apresentarem maior ou menor número de queixas e/ou alterações vocais e/ou laríngeas.


Estes dados apontam para a importância do fonoaudiólogo que atua em call center não apresentar uma visão reducionista e organicista do atendente, mas sim, considerar o contexto, realidade e necessidade da empresa e dos profissionais. Considera-se também relevante, sempre que possível, a atuação conjunta do fonoaudiólogo com uma equipe interdisciplinar, para o bom desenvolvimento desse trabalho. Assim neste contexto, em que o atendente está inserido, a participação de outros profissionais, como psicólogo, fisioterapeuta, médico do trabalho, otorrinolaringologista e profissionais de recursos humanos, que partilhem deste cenário complexo, se faz fundamental.


Deste modo, faz-se importante entendermos que o desenvolvimento de um trabalho fonoaudiológico, deve levar em conta todos esses aspectos, para sua maior efetividade, garantindo que a voz do seu call center possa transmitir segurança, credibilidade e disponibilidade, resultando na satisfação e encantamento do seu cliente, aspectos tão almejados nos dias de hoje.


Fonte Consultada: Salzstein, R.B.W & Costa, H.O. Operador de telemarketing:relações entre trabalho e queixas vocais. In: Alloza, R.G, Salzstein,R.B.W.:Fonoaudiologia na empresa: Atuação em Call Centers. Rio de Janeiro. Revinter, 2002.


Patrícia Junqueira, Renata Garcia Alloza e Riva B. Waitman Salzstein são fonoaudiólogas diretoras da Comunik Assessoria em Fonoaudiologia. www.comunikfono.com.br