Outsourcing: elevando o nível do serviço

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Autor: Nelson Wilson

 

Há alguns anos empresas optavam pelo outsourcing como uma forma de terceirizar problemas de áreas que não faziam parte do seu core business. Independente do tipo de contrato feito com o fornecedor, o mais importante era passar o problema para outro e focar nos negócios. Mas, apenas passar o problema não é, hoje, garantia de melhora ou de maior eficiência e retorno sobre o trabalho realizado.

 

A maioria das empresas ao optar pelo outsourcing acaba por contratar pessoas e não um serviço fechado. Contratam horas de trabalho e não resultados, transformando o projeto em uma bola de neve, onde a falta de eficiência leva a necessidade de mais horas de trabalhos e, consequentemente, mais tempo de contrato e uma dependência cada vez maior do cliente com o fornecedor, sem conseguir visualizar resultados em curto prazo.

 

Ao passo da oscilação dos mercados mundiais, do aumento da competitividade global e da busca constante pela eficiência operacional, um novo formato de outsourcing faz-se necessário, com um maior comprometimento entre fornecedor e cliente na administração de riscos e garantia de resultados.

 

O outsourcing de serviços está baseado em quatro importantes pontos que devem ser considerados por uma empresa na hora de escolher a terceirização. O primeiro deles é optar, quando o projeto permitir, por um modelo multifornecedor, em que é possível gerar maior competitividade interna no projeto, chegando a um ganho de 10% a 30% na produtividade. Outro ponto é buscar sempre fornecedores que prezam pelo treinamento constante de sua equipe, a favor da eficiência, e que garantam a capacidade da equipe e a entrega do serviço, independentemente da rotatividade natural de um projeto. A metodologia utilizada pelos fornecedores também deve ser considerada, pelo fato de validar a forma de se trabalhar e minimizar possíveis riscos. Por fim, o ponto mais importante é o Acordo de Nível de Serviço (SLA). Este, se bem definido e em conjunto com um processo de Gestão dos Níveis de Serviço (SLM), é capaz de garantir o cumprimento da produtividade alinhado às expectativas do cliente, a um custo justificado.

 

Esse último ponto merece destaque, pois o SLA garante que o cliente tenha assegurado o máximo de qualidade por parte do fornecedor, tendo em conta as necessidades reais do projeto. No documento firmado entre as partes envolvidas constam detalhes importantes como, o tipo e descrição de serviços fornecidos, o nível de qualidade esperado, as métricas para a avaliação do nível de qualidade, tais como velocidade, disponibilidade, tempo e rapidez de retorno, além de futuras recompensas e/ou penalizações no caso do desequilíbrio no nível de qualidade proposto.

 

Portanto, o SLA somado aos pontos abordados, no que diz respeito ao outsourcing de serviço, garante uma parceria mais sólida entre fornecedor e cliente e o maior comprometimento por resultados efetivos de ambos os lados. Direitos e obrigações bem traçados e acordados resultam em otimização de tempo e eficiência no trabalho, além de gerar segurança para todos os envolvidos no projeto.

 

Nelson Wilson é sócio da Everis para outsourcing.