Ouvidoria livre

Muitas empresas hoje buscam formas mais eficazes que o sistema de atendimento ao consumidor, os chamados SACs, para solucionar problemas e fidelizar os clientes. “O refinamento deste atendimento, garantindo a imparcialidade na resolução da insatisfação do cliente, resultou no que conhecemos, hoje, como Ouvidorias, que figuram nas empresas públicas e privadas como defensores dos interesses dos clientes na própria empresa, afirma Anna Zappa, diretora da Plusoft. Atentos a esta tendência, a Altitude Software, Plusoft e Procwork uniram-se numa iniciativa inédita, para combinar suas tecnologias e criar o conceito de “Ouvidoria Livre”.
A novidade será apresentada durante o I Fórum Brasileiro de Ouvidoria (FBO), que acontecerá no próximo dia 25 de novembro, no Centro de Convenções Millenium, na Vila Mariana. Durante o evento, tanto empresas que já contam com um ouvidor quanto as que não possuem poderão encontrar opções de ferramentas tecnológicas específicas para melhorar suas práticas de atendimento ao cliente.
O objetivo da Ouvidoria Livre é oferecer às empresas a possibilidade de implementar um sistema baseado em código aberto que pode integrar-se a outras ferramentas de mercado, que garanta mais do que um bom atendimento, mas a conquista efetiva de um cliente que, muitas vezes, pode estar insatisfeito.
“Com uma estrutura de tecnologia acessível, as empresas podem potencializar o impacto das atividades do ombudsman em seus negócios. Por ser o profissional mais próximo ao cliente, as informações e dados colhidos pelo ombudsman são fundamentais para todos os departamentos da empresa”, afirma Elaine Ferreira, CEO da Altitude Software na América Latina.
Esta iniciativa conta com tecnologia fornecida pelas três empresas do grupo. A Altitude Software fornecerá a infra-estrutura para integração de voz e dados de um “Contact Centers”, incluindo discagem automatizada, Unidade de Resposta Audível (URA), integração com sistema de gravação (oferecido pela etalk) e CTI de última geração com suporte a VoIP e “Routing” de interações multimídia, além de gerenciamento de e-mail, chat e colaboração via Internet. Já a Plusoft proverá solução de atendimento composta pelo front end e as interfaces com sistemas legados, integrados. Tudo isso, integrado pela Procwork.
“O trabalho de integração também visa acelerar a implementação e garantir que os objetivos do projeto sejam atingidos em termos de estratégia de negócios, prazos, custos e qualidade”, afirma Cláudio Silveira, diretor executivo da Procwork.