Pato no tucupi, o famoso Ita do Norte e call center

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Casado com uma paraense, o paulista Eduardo Lande foi passar o reveillon de 2002 na capital Belém e acabou ficando. Com uma carreira construída na multinacional Cisco, onde ficou 11 anos, e partir dos EUA chegou a responder pela América Latina, ele acabou recebendo um convite para gerenciar a recém-inaugurada operação da Interative Telemarketing, um investimento do grupo Service Brasil, especializado em manutenção e limpeza, com 1.500 pessoas. Em março de 2003, ele assumiu como executivo e sócio do negócio – na época uma empresa sem nenhum cliente – e infra-estrutura para acomodar 72 PAs.

Apesar de o primeiro cliente ser conquistado pouco depois, o instituto de previdência do estado (Ipasep), uma operação com 20 agentes, Eduardo reconhece a diferença do mercado comparado com o eixo Rio-São Paulo. “A conquista de clientes está associada à quebra de dois paradigmas. Primeiro, temos que convencer o cliente que ele precisa de um call center para gerenciar o relacionamento com seus clientes. E, só depois, convencê-lo que precisa terceirizar a operação”, esclarece. Além do Ipasep, conquistada em julho do ano passado, para gerir o relacionamento com 210 mil vidas, a empresa começou a apostar em jobs como para a Master Saúde.

“Os trabalhos são simples, com baixos índices de serviços”, afirma o empresário. As grandes operações, como Amazônia Celular e rede Celpa, que apostam em serviços agregados ao cliente, são internas. Mas ele acaba de ganhar a conta da TIM Nordeste para operações ativas, que está em fase de implementação. A aposta de Eduardo porém é em agregar serviços, incentivando potenciais clientes a assumirem uma postura pró-ativa. O resultado foi a conquista das contas das prefeituras de Santarém e de Parauapebas, esta localizada próxima à serra de Carajás e que recebe turistas do mundo todo.

O projeto, batizado “Alô Prefeitura”, é baseado em um 0800 que serve como apoio à prestação de serviços das comunidades e de turistas (em Santarém). O número de posições de atendimento varia entre uma e cinco, dependendo de ciclos de ações locais e volume de visitas. Eduardo visualiza potencial no varejo, puxado pelas redes de supermercados e magazines. Hoje, com estas quatro contas, ele está chegando a 50% da capacidade instalada.

Com o crescimento, em outubro do ano passado, Eduardo apostou em um novo reforço na operação. Foi o paraense Moacir Angelino, como coordenador operacional. Foi depois de uma visita rápida ao Estado, de férias, que Moacir resolveu voltar a residir no estado, abandonando uma carreira na área de atendimento a clientes construída em São Paulo, onde passou pela Atento e CBCC.

E os planos são ambiciosos – ao menos para o Estado. Única operação local, Eduardo reclama a concorrência de empresas que operam sem infra-estrutura de call center e concorrem com preços “fora da realidade” para “ganhar” clientes. “Estamos passando por um processo onde o cliente acaba ficando entre o que ofertamos de valor agregado com o preço oferecido por uma empresa que nem tem operação estruturada”, reconhece. Com visão empreendedora, ele faz planos de chegar a fechar o ano com as 72 PAs lotadas e ampliar para disponibilizar 100 PAs, no mesmo prédio de dois andares que ocupa na capital. Além de estar com um olho na estratégia de prospecção de novos clientes, os dois executivos reconhecem a necessidade de manterem-se atualizados em políticas de gestão organizacional, operacional e técnica. Na área técnica, ele chega a reclamar a falta de suporte local de seu fornecedor – outra dificuldade de estar longe do eixo Rio-São Paulo.

Eduardo aposta no resultado da estratégia. “Estou mostrando ao mercado a necessidade do relacionamento com clientes e que o negócio precisa ser bom para os dois lados”, resume. O otimismo de Eduardo é justificado na receptividade do mercado. “Espaço existe. A diferença entre operar em São Paulo ou no Rio é que, aqui, temos um mercado em formação. Mas ele é altamente receptivo quando falamos em crescer juntos”, salienta. Hoje, ele já é o maior investidor da empresa.

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