Perspectivas da atuação fonoaudiológica para o call center

Através do telefone o mundo dos negócios tem permitido um grande volume de negociações. Assim a preocupação com o atendimento ao cliente, por telefone, é fundamental. Desta forma, a capacitação profissional em relação à comunicação, voz e técnicas específicas de telemarketing é imprescindível.

O perfil do consumidor mudou, e com isso o perfil do operador de telemarketing também foi modificado. No final dos anos 80, para ser um operador de telemarketing, bastava ter o 2º grau, pouca ou nenhuma experiência anterior, possuir algumas características importantes, como a facilidade de se comunicar, paciência em ouvir e seguir as normas internas da empresa, limitando-se a informar ao cliente o que pode e o que não pode ser feito e em quanto tempo.

Nos dias de hoje, o operador de telemarketing tornou-se um profissional mais qualificado e preparado para lidar com os problemas do dia-a-dia, utilizando a tecnologia a seu favor, atendendo seu cliente com maior velocidade, atingindo índices de produtividade. Ele é uma imagem sonora da empresa que representa.

Quando o seu atendimento é realizado com sucesso, o cliente reforça uma imagem positiva, fidelizando o produto e o serviço. Mas quando este atendimento não incorre dentro do padrão esperado, faz com que o cliente perca a confiabilidade, podendo ir para a empresa concorrente.

Podemos concluir que o nível de responsabilidade deste operador cresceu e sem um treinamento adequado, sem um monitoramento ou supervisão, o que seria um simples atendimento, pode prejudicar a imagem da empresa.

Por isso, o mundo dos negócios atualmente exige profissionais cada vez mais preparados e com várias habilidades. As empresas necessitam manter com seus clientes externos e internos uma comunicação eficaz, facilitando uma melhor qualidade, produtividade e competitividade.

Na gestão empresarial, a comunicação é considerada uma ferramenta estratégica das relações sociais e profissionais, tornando-se fundamental para realização de uma comunicação negocial e empresarial competente. Assim, um bom trabalho de fonoaudiologia empresarial pode apresentar perspectivas de atuação do fonoaudiólogo em consultoria, assessoria e treinamento e gestão empresarial.

No caso de consultoria, é realizado um diagnóstico organizacional do cliente/empresa; supervisão e análise do desempenho; mapeamento das necessidades (brief); organização do cronograma da empresa (cargos e funções); entrevista com os colaboradores e observação do espaço físico, estabelecendo assim, as metas e objetivos a serem alcançados.

Já para a assessoria, o fonoaudiólogo realiza o acompanhamneto e monitoramento dos trabalhos e procedimentos propostos e acordados entre as partes envolvidas na prestação de serviços. É preciso ser realizada elaboração e organização do projeto e do planejamento; implantação e desenvolvimento do projeto; orientação e acompanhamento; visitas e supervisão das atividades, recrutamento e seleção.

O Treinamento pode ser in company ou em espaço determinado pelo cliente/empresa. Nesta atividade, os treinamentos são conduzidos de acordo com as diretrizes traçadas, podendo acontecer junto com a tarefa de assessoria.

Por tanto, em qualquer diretriz, o mais importante é que ambas as partes sejam bem sucedidas em seus respectivos negócios. É preciso que a empresa de o melhor em relação a treinamentos, supervisionamento e motivação. O operador por sua vez deve procurar ser um profissional mais especializado e atualizado com sua área.

Hilda Cristina Costa de Souza – Fonoaudióloga da Núcleo de Talentos Consultoria