O avanço tecnológico no setor de contact center é inquestionável, até para pode acompanhar as mudanças do cliente. No entanto, o que continua fazendo a grande diferença no atendimento é o fator humano. É o operador que pode definir o sucesso ou não do contato. “Tecnologias e sistemas são commodities, disponíveis a todos no mercado. Por isso, a condução do atendimento pelo operador é o principal instrumento para encantar o cliente”, considera Maria Leiro, diretora de operações da Tel, acrescentando que a humanização do atendimento é o grande diferencial de qualidade de uma empresa.
Ciente disso, o mercado tem procurado valorizar mais esse profissional. Porém, diante da rotina intensa vivenciada pelos colaboradores, as empresas vêm enfrentando o grande desafio de promover um ambiente de trabalho que garanta a satisfação. Nesse sentido, ela conta que tem observado muitas práticas em comum entre as empresas para buscar a valorização do operador, a partir de programas de desenvolvimento de pessoas, planos de carreira, entre outras ações capazes de assegurar a retenção dos seus talentos. “Os executivos de contact center deixaram de pensar em ações isoladas e passaram a estruturar programas de atuação transversal, com base em diversos pilares relacionados à rotina do operador.” Infraestrutura acolhedora, lideranças capacitadas, ações de desenvolvimento pessoal, visibilidade de carreira e remunerações diferenciadas são algumas das frentes mais exploradas pelas empresas, quando o assunto é valorização, segundo a executiva.
Nesse cenário, a diretora coloca a Tel como uma empresa essencialmente voltada para pessoas. Dessa forma, quem mais sai ganhando é o próprio operador, que além de executar seu serviço com qualidade, consegue promover o seu desenvolvimento profissional. É o caso de Paulo Roberto de Santana Paz, operador da Tel, que gosta de atuar na função pela oportunidade de trabalhar em equipe e no atendimento ao público, com uma jornada de trabalho adequada, que lhe permite ainda estudar e desenvolver outras atividades. “Além disso, tem sido uma experiência rica que contribui para meu equilíbrio emocional, aprimora minha argumentação e adéqua minha oratória. Esse é um mercado com muitas oportunidades de crescimento profissional”, explica.
Com mais de 10 mil funcionários, a empresa acredita que pessoas motivadas e felizes produzem e atendem melhor. “Como todas as empresas, temos programas e ações focadas na sustentação de um excelente clima organizacional, porém entendemos que é na simplicidade do relacionamento diário, no modelo de liderança horizontal e compartilhado, que garantimos um ambiente de trabalho prazeroso”, esclarece. Foi dentro dessa visão que a empresa, para comemorar o Dia do Operador, no último sábado (04), fez uma ambientação temática dos oito sites e disponibilizou jogos interativos nos espaços de convivência, promovendo momentos de descontração e integração entre os colaboradores, além da entrega de algodão doce, picolé e pipoca, durante todo o dia.
