Planejamento e operação – vencendo os dogmas

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A maior arma de um Contact Center para alcançar os melhores índices operacionais é a sintonia entre planejamento e operação. Não pode haver segredos entre as áreas, o planejamento não deve propor mudanças como um dogma, tudo tem que ser discutido e avaliado em conjunto e, ainda, os supervisores precisam ser capacitados pelo planejamento para ajudar no acompanhamento tático da operação.
As empresas precisam de profissionais que questionem resultados, visando sempre a melhoria, que se preocupem com a performance da sua central, que sejam pró-ativas, dinâmicas e possuam diferenciais. Compartilhar conhecimento é uma forma de eliminar o dogmatismo que existe entre as áreas e fazer com que ambas cresçam juntas. A troca de experiência entre planejamento e operação é fundamental para unir o qualitativo ao quantitativo.
O profissional de planejamento possui uma visão mais tática, porém existe “nuâncias” do produto que só a operação conhece, são visões diferentes. Imaginem como seriam os resultados se as áreas trabalhassem como uma equipe. Há uma tendência do profissional de planejamento em enxergar o supervisor apenas como gestor de equipe, o que é um grande erro, pois matematicamente falando, o gestor é quem administra os resultados.
As coisas não devem ser assim porque tem que ser assim, elas estão assim porque não queremos fazer com elas sejam diferentes. Está na hora de planejamento e operação quebrarem os paradigmas, a operação precisa enxergar o planejamento como alguém que está continuamente buscando opções para melhoria dos resultados, em contrapartida a operação deve ser vista como a maior responsável pela administração dos resultados. Alguém consegue imaginar controle sem administração? Os dogmas inibem novas idéias e quem perde é o próprio Contact Center.
Cristiano Sá Freire – Consultor da Solutions Builder ([email protected])