Sempre se falou antes e depois da interação. Agora as novidades estão no momento da decisão, quando o operador está com o cliente e precisa (ou pode) tomar uma decisão. “O foco agora é apoiar a empresa no momento de decisão com o cliente, quando ele pode ter uma experiência positiva”, explica Matthew Storm, diretor de posicionamento estratégico global da Nice. O executivo justifica que as ações para chegar a este modelo começaram como postura estratégica há pouco mais de um ano – o que ele aposta vai permitir abrir um gap com as ofertas dos competidores tradicionais.
A mudança de posicionamento pode ser simplificada pela gravação. Antes, a empresa fazia a gravação e depois analisava e tomava decisões. Uma ação considerada passiva. Hoje, com a integração das soluções técnicas próprias – como Speech Analytics -, com infraestrutura existente e as aquisições, como da Fizzback e Merced, é possível chegar a um modelo de informações em tempo real, na hora do atendimento, como descreve o executivo. É possível ter todas as informações, mas se não transforma em ação no momento de decisão, não adianta. “A empresa precisa além de qualquer coisa ter a informação correta para impactar no momento justo.”
A vira neste caminho, para a Nice, ocorreu em 2010, com a aquisição da Eglue. “Esse passo foi basicamente para ativar em tempo real toda a inteligência do negócio e permitir disponibilizar ao agente a informação correta para ter sucesso na interação. Essa é a origem do real time, unindo todo e qualquer canal de relacionamento, para tomar a ação. Além dos canais básicos como telefone, web e mobile. Não apenas do front ou back office e presencial (como em agências bancárias, lojas de departamento ou varejo de telefonia) por trabalhar sobre a aplicação do cliente e em condições de negócio”, afirma.
O modelo de negócio não se baseia unicamente no fornecimento de tecnologia. “Existe experiência em implementação que se transformam em fator muito importante que temos conquistado com clientes de classe mundial e de várias partes do mundo”, enfatiza. Ele posiciona dois componentes importantes como conectividade via front end, permitindo acessar os dados em qual base ele estiver, com as regras de negócios, importante para definir as regras e e parâmetros para auxiliar na tomada de decisões. Depois, gerar reports para analisar os impactos e efetivamente as decisões tomadas. Ele fala inclusive em suíte dedicada para transformar o atendimento e converter uma venda, chamada Real Time Service to Sales. “É baseada em modelo de implementação rápida que promove impacto e custo competitivo. E ROI rápido”, justifica.
O movimento da Nice está baseado em um crescimento orgânico e com aquisições baseadas em inovação. Depois de implementações bem sucedidas Europa e EUA, que sempre foram o foco da companhia, a presença local em alguns países da América Latina sobretudo tem se revelado sucesso, com grande crescimento. O Brasil é hoje apontado como com crescimento fantástico, sem revelar números.
