Autor: Artur Guirau Piasi
Com o mercado cada vez mais competitivo e a atual tendência de equipes enxutas, o desafio de conquistar e manter a satisfação do cliente vem ficando cada vez mais complexo.
Nesse cenário caótico de alta competitividade e recurso muitas vezes escasso, acredito que uma boa estratégia seja investir na capacitação e especialização das equipes, com o cuidado de não se perder os ganhos que o conceito de Multi-Skill (multi-habilidade) proporciona. Diria que temos que ter um cuidado especial principalmente com quem está na linha de frente, pois são estes profissionais que representam a empresa dentro dos clientes, influenciando diretamente no processo de decisão e na percepção do serviço prestado.
Sei que isso pode parecer controverso para muitos, já que especialização e Multi-skill tendem a ser conceitos opostos, afinal a associação lógica que muitos fazem é: especialista em algo versus generalista em diversas coisas, porém com a capacitação adequada e uma boa estratégia de gestão é possível estimular o desenvolvimento deste perfil no colaborador, encontrando um ponto de equilíbrio entre esses dois mundos e conseguindo extrair assim o máximo de suas equipes.
Um bom exemplo, no qual podemos notar claramente os benefícios desse modelo, seria um processo de implantação de uma nova solução, onde normalmente exigimos bastante da equipe que conduz o processo na linha de frente (gerentes de Projetos, técnicos de Campo, analistas de Requisitos, equipe de Treinamento etc.).
Quem já vivenciou uma implantação sabe que por mais planejado que ela esteja, não existe risco zero, nem projetos sem contratempos. Pequenos problemas tendem a ocorrer no andamento do processo, isso é relativamente normal, porém o que vai determinar como o cliente percebe este contratempo é a agilidade e a capacidade que a sua equipe tem de responder a ele. Muitas vezes, pequenos problemas que se prolongam acabam se tornando grandes e gerando um desgaste enorme na relação cliente-fornecedor.
E quando olhamos para trás com o intuito de pontuar as lições aprendidas, notamos que na grande maioria dos casos o incidente poderia ser contornado prontamente pelo próprio colaborador que estava atuando no momento em que foi identificado o incidente, pois se tratava de algo simples de se resolver e que o profissional tinha total condição técnica para isso. No entanto, como no entender dele esse “ajuste” não estava dentro do seu escopo de atuação, ele acabou delegando para a pessoa que formalmente seria a responsável, postergando assim o processo como um todo. Com uma equipe multi-skill este impacto acaba sendo minimizado, pois quem já esta conduzindo o processo acaba tendo outras habilidades, que até mesmo não são inerentes a sua atividade principal, o qualificando a prestar o pronto atendimento em situações como essa que acabei de citar. Notem que a ideia aqui não é acumular funções, mas sim ter profissionais com conhecimentos básicos nas demais habilidades necessárias para o processo em que ele está envolvido, sem necessariamente desvirtuar sua área de especialização ou atividade principal.
Por exemplo, podemos pegar a figura de um gerente de Projetos que já tenha vivência na área de banco de dados ou programação ou até mesmo uma habilidade que você como gestor tenha notado no seu dia a dia.
Esse seria um bom caso para estimular esta outra faceta profissional, pois durante uma situação onde você não tenha a disposição um determinado tipo de especialista, será possível suprir pontualmente essa lacuna com outro profissional, ou seja, vamos ter um gerente de Projetos atuando com banco de dados ou vice-versa em uma situação na qual o recurso ideal não esteja disponível no momento. Claro que é importante termos em mente que não é possível cobrar da mesma forma o desempenho do colaborador para ambas as atribuições, afinal a especialidade do gerente de Projetos é gerenciar.
Para aplicarmos este modelo, acredito que temos alguns pontos-chave que devem estar sempre em nosso radar:
– Identificar dentro da equipe o interesse das pessoas em desenvolver outras facetas profissionais;
– Com esse mapeamento feito, proporcionar meio para que seja possível aprimorar essas novas habilidades por meio de cursos e recompensando iniciativas altruístas;
– Estimular o engajamento da equipe e deixar claro para todos os envolvidos a importância de se seguir esse modelo de multi-skill, ressaltando a agilidade que ele proporciona e como contribui no processo de satisfação dos clientes.
– O processo de estímulo deve ser conduzido com leveza, pois em alguns casos pode ocorrer resistência do colaborador. Inclusive já ouvi mais de uma vez o tal “isso não faz parte do meu trabalho”, a ideia é que seja algo prazeroso para ele, está aí a importância do correto mapeamento das habilidades do que o colaborador já tem interesse em desenvolver. O espírito aqui deve ser sempre o do ganha-ganha.
Em resumo, na minha percepção, o conceito de multi-skill vem se mostrando eficiente e deve ganhar cada vez mais força dentro de uma realidade de equipes enxutas, e, se bem conduzido, pode ser um dos principais mecanismos para manter e impulsionar o processo de fidelizar os clientes por meio de agilidade na entrega, sem perder a qualidade nos serviços prestados.
Artur Guirau Piasi é gerente de projetos da VoxAge.
