Procedimentos e padrões definidos

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Processos aderentes aos padrões e normas internas, incremento da motivação dos colaboradores, tempo de resposta mais ágil e procedimentos desenhados em função de acordos de SLA (Service Level Agreement). Diante das vantagens, o balanço da terceirização do service desk da AGFA-Gevaert, empresa de imagem, com atuação focada à indústria gráfica e de healthcare, é positivo.


Gerenciado pela Asyst Sudamérica, empresa especializada em gestão e operação de TI, o outsourcing da área, desde maio do ano passado, registra uma elevação de 30% na satisfação dos usuários quanto ao atendimento de incidentes e problemas relacionadas à informática e tecnologia. “O nosso service desk já era terceirizado, mas não contávamos com procedimentos e padrões de trabalho definidos, nem um plano de treinamento para os profissionais responsáveis pelo atendimento”, explica Paulo Roberto Pires, gerente ICS (Information and Communication Service) para América Latina da AGFA.


Segundo o executivo, como na gestão anterior do service desk não havia uma metodologia de trabalho aplicada, o atendimento se tornava mais demorado. Isso trazia impactos diretos nos negócios e na produtividade do setor, que registrava tempos de resposta relativamente altos e falta de motivação dos profissionais. “Responsabilidades não estavam bem definidas”, completa Pires. Em média, são realizados 20 atendimentos ao dia. E ao mês esse número chega a 400. Além disso, o tempo médio de atendimento sofreu queda, saindo dos 40 minutos para 15 minutos. O suporte aos 150 usuários é realizado por uma equipe de três analistas de suporte.


Embora não seja possível mensurar o ROI (Retorno do Investimento) e a economia gerada, o executivo afirma que a redução de custos não foi o motivador da terceirização do service desk. “Nosso principal objetivo era melhorar a qualidade na gestão dos serviços e tornar o processo mais transparente”, acrescenta.


Raio-X – De acordo com o diretor de processos da Asyst Sudamérica, Oswaldo Brancaglione, o trabalho desenvolvido visa garantir à AGFA uma espécie de raio-X dos chamados, com histórico de todos os atendimentos realizados. “Com isso, é possível agir antes do problema efetivamente impactar o negócio do cliente”, diz o diretor.


Os relatórios da Asyst Sudamérica também indicam que 60% dos chamados são referentes a serviços de instalação de aplicativos e 40% dizem respeito a dúvidas sobre uso de programas. “Com a nossa metodologia, a AGFA consegue acompanhar de maneira efetiva as atividades dos seus colaboradores. Além disso, como o tempo médio de retorno dos chamados se tornou menor, também registramos incremento na satisfação do usuário”, aponta Brancaglione.


Para o gerente de processos, Giuliano Palmeira, um dos responsáveis pelo projeto da AGFA, o trabalho realizado pela Asyst Sudamérica está baseado na qualidade total. “O nosso desafio diário é manter a qualidade de atendimento aos usuários. É por isso que os investimentos em treinamentos comportamentais são altamente importantes em nosso negócio”, diz Palmeira.