Com exceção do ano mais curto por conta da Copa e das Eleições, devemos ver em 2015 no setor de contact center a continuidade do cenário do ano passado. Diante do alto grau de competitividade e das mudanças do mercado, os desafios deverão ser os mesmo: produzir mais com menos, investir em multicanalidade e autoatendimento, absorção de novas tecnologias e melhorar as margens. Apesar disso, Jimmy Cygler, presidente da Proxis, vê o ano como de grandes oportunidades para quem estiver bem estruturado e pronto para um mercado turbulento. Por isso, a Proxis estará atenta para oportunidades de aquisição de empresas do setor, ou de setores adjacentes. Além disso, ela irá desenvolver um trabalho para agregar maior valor aos clientes atuais; buscar novos clientes com os serviços atuais e criar produtos/serviços inovadores em nichos de mercado específicos. Em entrevista exclusiva, Cygler fala sobre o que espera para esse ano.
Callcenter.inf.br – O que devemos ver em 2015 no setor de contact center?
Cygler: Continuação das tendências de 2014, como a aceleração da internalização das operações, multicanalidade, auto-atendimento e questionamentos quanto à própria legalidade da terceirização pelo TST. Também destaco a provável consolidação de players de porte pequeno/médio e momento para repensar o modelo de negócio, otimização de custos, aumento de produtividade e investimentos inteligentes.
Qual deve ser a grande tendência?
Apesar de ainda parecer um mito para muitas empresas, cada vez mais profissionais de RH e empresários encaram o trabalho home office nas operações de call center como uma realidade. Evidentemente, cada negócio tem suas características e expectativas de resultado, mas o assunto está conquistando mais espaço no dia das operações. Na Proxis, por exemplo, temos vários colaboradores trabalhando nesta modalidade. Diga-se de passagem que estes profissionais se sentem muito felizes, além de produzir mais e melhor.
Quais são os planos da Proxis?
O ano de 2015 será de grandes oportunidades para quem estiver bem estruturado e pronto para um mercado turbulento. Estaremos atentos para oportunidades de aquisição de empresas de nosso setor, ou de setores adjacentes. Nossa meta é crescer 23% em faturamento. Alcançaremos este número de três principais fontes: agregação de valor para os clientes atuais; conquista de novos clientes com os serviços atuais; desenvolvimento de produtos/serviços inovadores em nichos de mercado específicos, como o farmacêutico e educação. Estratégias para envolver e engajar o time de colaboradores também serão intensificadas com o objetivo de reter e desenvolver talentos.
