Qualidade à frente da quantidade

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Com atenção para a qualidade do atendimento, a rede de escolas de idiomas Fisk mantém um contact center interno. São 10 PAs, com funcionários contratados em regime CLT divididos em dois turnos: das 8h às 14h e das 14h às 20h. “São 12 horas de atendimento de segunda-feira a sábado. Durante o ano, temos seis operadores, e em períodos sazonais, como época de captação de alunos e períodos de matrículas, nós chegamos aos dez funcionários”, explica o diretor da Fundação Fisk, Christian Ambros, em entrevista exclusiva ao Callcenter.inf.br.

 

“Para nós, o foco do atendimento não é a quantidade e sim a qualidade”, garante Ambros, detalhando que o atendimento é realizado 100% com prospects, ou seja, após a veiculação das campanhas publicitárias, as pessoas entram em contato com a central em busca de informações iniciais sobre cursos, valores, tempos de aula, entre outros assuntos, e são direcionadas para as unidades franqueadas em todo o País. “É feita uma pré-venda, então a qualidade vem na frente. Não estamos preocupados com a quantidade”, acrescenta.

 

A medição do relacionamento criado com o consumidor é feita a partir do retorno nas unidades franqueadas, como explica o executivo. Como o prospect é direcionado para uma unidade, o franqueado saberá se o pré-atendimento foi bom ou ruim e dará esse feedback à franqueadora. “O índice de aproveitamento é de cerca de 75%. Isso quer dizer que a cada 10 pessoas que passam pelo pré-atendimento, que é o 0800, 7,5 são matriculadas quando chegam à ponta do balcão na escola”, frisa.

 

A partir do momento que a empresa adota uma central, essa área terá papel fundamental na imagem que a empresa vai passar ao consumidor, na avaliação de Ambros. “Na maioria dos casos, a porta de entrada para se chegar a uma unidade é o 0800, por isso a responsabilidade é enorme. As pessoas têm que estar preparadas e treinadas para que elas sejam o cartão de visitas da empresa. Nesse sentido, o atendimento, para nós, é de suma importância”, resume.