Quando é a voz quem fala

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Você liga para uma empresa e uma voz atende. A voz é do operador, mas nesse momento é com “a voz da empresa” que o cliente está falando. E essa voz deve exercer o papel de representar, e muito bem, todos os aspectos positivos da empresa. Durante o atendimento telefônico, a voz e a fala do operador são recursos importantes para chamar e manter a atenção do cliente e devem ser utilizados de modo consciente pelo operador.


Em qualquer relação comunicativa o modo como falamos contribui para a construção da nossa imagem perante o ouvinte. No momento em que ouvimos uma nova voz, analisamos inconscientemente todas as suas características. Isso ocorre porque armazenamos em nossa memória as vozes que ouvimos ao longo de nossas vidas, tornando-se parte das lembranças de pessoas que conhecemos ou convivemos. Juntamente ao som da voz, armazenamos também as sensações despertadas e as impressões que tivemos.


Qualquer nova voz é comparada com esse “banco de dados” de vozes e de impressões dessas vozes e passamos a construir uma impressão e imagem mental do falante, positiva ou negativa, dependendo de como absorvemos e interpretamos aquela voz. Chamamos esse processo de Psicodinâmica Vocal, ou seja, o impacto gerado por uma voz através das sensações psico-emocionais das qualidades vocais. Ele é o que confere o nosso marketing vocal.


No relacionamento com o cliente devemos considerar tal processo e utilizarmos de parâmetros positivos de voz (melodia, qualidade da voz, volume, etc.) e fala (ritmo e velocidade, articulação, etc.), somados à utilização eficiente de um roteiro de atendimento para bem impressionar. Essas características nos dão a dimensão de segurança, interesse, simpatia do operador. Portanto, determinarão a percepção do cliente em relação a como o operador está conduzindo o atendimento, o quanto ele está envolvido neste processo e do conhecimento sobre sua tarefa.



A imagem mental formada pelo cliente, gerada pela somatória das impressões vocais deixadas no momento do atendimento, representará não apenas o próprio operador, mas a empresa, seus produtos e serviços.


Então, qual seria a voz ideal para o Call Center?


Difícil responder à essas perguntas sem conhecermos o foco da empresa, sua área de atuação e o perfil de seus clientes. Centrais da área financeira necessitam passar seriedade e credibilidade, portanto, vozes mais maduras são bem vindas. Centrais de saúde precisam oferecer calma e atenção aos seus clientes, necessitando de vozes com esse perfil. A seleção com foco na qualidade vocal é uma atitude estratégica para a excelência no atendimento. Se a voz gera um impacto vocal que, por sua vez, constrói uma imagem mental do operador, da empresa, seus serviços e produtos, sua competência e capacidade em atender às necessidades do cliente, ela deve ser foco de atenção das centrais de relacionamento.


Desde o processo seletivo, passando pela monitoração e treinamento e até mesmo as medidas de níveis de satisfação do cliente devem, portanto, levar em conta a dinâmica vocal do operador, buscando-se o mais aprimorado marketing vocal.


Ana Elisa Moreira Ferreira é diretora da Univoz – Consultoria e Treinamento em Comunicação. e-mail: [email protected]


Fonte: ABT (Associação Brasileira de Telemarketing)