Quanto custa um atendimento ineficiente?

Autor: José Teofilo Neto

 

Ontem liguei para minha provedora de TV a cabo, para resolver um problema de sintonia, pois não conseguia desligar a TV com o controle remoto, e nem preciso dizer que o atendimento foi de chorar, a despeito da ótima recepção pela URA.

 

Não é a primeira vez que tenho a sensação de ser atendido por uma iniciante e põe iniciante nisto. O meu problema seria resolvido caso houvesse o mínimo de qualificação, algo parecido com o tipo de atendimento que é feito no serviço de banda larga, cujo atendimento segue o conceito help desk. Acho que um sistema com as questões mais freqüentes feitas pelos clientes resolveria.

 

Pois bem, hoje recebi a visita técnica, que num segundo e num simples procedimento restabeleceu a normalidade. Isto poderia ter sido feito quando do meu contato.

 

O que quero questionar é o custo da “não qualificação”. A empresa de  assistência técnica é terceirizada e deve ter ficado feliz com o ganho desta visita. E quantas visitas iguais a esta são feitas por dia?

 

Muitos especialistas afirmam que nosso sistema de TV a cabo é muito caro para os clientes. E hoje constato que parcela deste custo serve para manter esta ineficiência, ou melhor, o não investimento na qualificação dos atendentes.

 

E tem mais, durante o contato telefônico perguntei sobre a extensão do cabeamento interno, pois queria mudar minha TV de lugar na mesma sala (quando foi feita a instalação não foi deixado nem um milímetro para o caso de arrastar a TV pelo menos 1 metro), e fui informado que deveria pagar por isto. Não aceitei.

 

Pois bem, aproveitando a visita do técnico perguntei sobre o deslocamento da TV e fui informado que nada seria cobrado, bastando solicitar o serviço na central de atendimento, para agendar nova visita. Pasmem, haverá nova visita, mais custos que o trouxa aqui pensa que é grátis, mas já está embutido na mensalidade.

 

Pensando bem, acho que é melhor continuar não investindo na qualificação dos atendentes antes que os gestores tenham a mínima noção de custos e que reformulem seus padrões de eficiência e rotinas operacionais.

 

José Teofilo Neto é diretor da Comunicação Direta, educador corporativo e não ministra cursos sobre custos. ([email protected])