O atendimento ao cliente vem se tornando mais complexo e trazendo mais desafios para os operadores. As demandas do consumidor estão em constante mudança, além de exigir muito mais das empresas. Segundo a pesquisa da NeoAssist, encomendada ao IBRC (Instituto Brasileiro de Relacionamento com Clientes), 71,3% dos entrevistados querem seus problemas resolvidos no primeiro contato, ou seja, busca eficácia no seu atendimento. Então, como tornar o trabalho eficaz? Há várias fases e processos para melhorar o relacionamento com o cliente, mas o primeiro passo é empoderar o operador. Como? Com treinamentos para que ele conheça a fundo a proposta de um atendimento que impacta o negócio. Dentro disso, a gerente de treinamento e desenvolvimento da britânica ICMI, Elaine Carr, aponta quatro tendências para gerar melhores resultados em treinamentos com a equipe de atendimento ao cliente.
Microlearning
A definição é, basicamente, treinamentos curtos que se concentram em um único assunto, ou seja, aprendizagem em passos menores. Essa abordagem possibilita mais foco em determinado assunto. Nos contact centers, a ideia tem grande chance de funcionar. Um treinamento curto e focado facilita a participação dos operadores, já que eles necessitam estar sempre em alerta.
Deixe os objetivos em aberto
Os alunos devem entender sobre o que o treinamento tratará. Estipular aquela lista formal e quadrada de objetivos não estimulará nada o aprendizado. O principal é proporcionar uma programação para que eles saibam o que estudarão, mas deixe que eles criem seus próprios objetivos.
Aprendizado por repetição
A técnica da repetição vem se tornando mais ativa nos últimos anos. Estratégias de enviar e-mail com o conteúdo e perguntas pós treinamento ajuda a reforçar o que foi aprendido. Outro método é revisitar o conteúdo. No começo de um novo módulo, é interessante retomar pontos chave dos anteriores, ajudando na memorização. Segundo Carr, o segredo é não passar de dois dias sem rever o conteúdo anterior.
O digital é soberano
O conteúdo digital pode ser explorado em diversos formatos como e-book, blogs, vídeos, mídias sociais e outras formas. O primeiro conselho sobre como deixar o material digital mais atrativo, é torná-lo menos formal. A informalidade e personalidade causa uma sensação de um conteúdo mais real. O conteúdo precisa estar onde os operadores costumam acessar. A acessibilidade do material facilita a sua visualização. Materiais isolados tendem a um baixo alcance.
Segundo Albert Deweik, CEO da NeoAssist e especialista em atendimento, o treinamento é fundamental para criar um relacionamento satisfatório com o cliente. Quanto mais treinado e mais empoderado, o operador tende a ser mais resolutivo e, portanto, o cliente terá uma melhor experiência com a marca.
