Que tal ouvir o cliente?

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O grau de exigência dos clientes cresceu muito nos últimos anos. Com isso, hoje já não basta apenas entregar um bom serviço, é preciso ir além, surpreendendo com a excelência na experiência de consumo. Nessa mudança de cenário, as empresas têm reunido esforços para investir em tecnologias que tragam uma compreensão mais holística do que estão dizendo sobre elas, segundo Luiz Camargo, general manager da Nice Systems para o Brasil e Cone Sul, para, assim, conhecer as necessidades e os desejos dos clientes. “Para isso, é preciso ter uma ferramenta capaz de analisar a voz do cliente e gerar insights estratégicos”, completa.
Nesse sentindo, o mercado de soluções analytics vem crescendo nos últimos anos. De acordo com o executivo, as empresas estão mais conscientes da importância de engajar a equipe para encantar o cliente a partir da capacidade de capturar e analisar todos os tipos de feedback obtidos com a Voz do Cliente, “preenchendo as lacunas existentes entre os insights coletados e as ações que precisam ser implementadas para se aproximar desse novo consumidor”. Com essa tecnologia, Camargo explica que as empresas podem compreender o sentimento do cliente, classificá-lo de acordo com a etapa em que se encontra no ciclo de vida do consumo, analisar o caso com base em categorias de produtos e, por fim, receber alertas em tempo real, sempre que ele precisar de assistência.
O general manager da Nice cita como exemplo um conglomerado de mídia do Reino Unido que conseguiu, por meio de uma solução de VoC, melhorar os índices de satisfação dos clientes em 9%, além de garantir um maior envolvimento e capacitação dos agentes. “Pelo que temos acompanhado dos estudos de grandes consultorias e institutos de pesquisa, a tendência é que as empresas que realmente se preocupam com a experiência dos clientes busquem, de maneira contínua e consistente, a implementação de soluções que tenham uma visão completa da voz do consumidor, por meio da captura e análise dos comentários em todos os canais, em tempo real.” Para ele, tudo passa por um processo de conscientização das empresas e de maturação das soluções.
Nesse sentido, a Nice deu um passo importante ao adquirir, no início do ano, a Nexidia, fornecedora de soluções de análise de clientes. A nova oferta combinada apresenta capacidades analíticas com níveis maiores de precisão, escalabilidade e desempenho. “A Nexidia possui uma reputação imbatível de tecnologia e conhecimento de domínio. A aquisição faz parte da nossa estratégia para ampliar ainda mais nossa oferta de analytics. Trata-se de uma etapa importante da nossa missão de explorar o potencial dos dados do cliente e a visão além do contact center”, afirma.