Quem ainda acredita em cliente como brinde?

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Algumas “verdades” estão virando chavão no mercado. Que o mercado de call center cresce a média de 30% é uma delas – e muitos empresários começam a crescer o olho para o mercado, planejando redirecionar os investimentos.


Pouco se comenta porém, da dificuldade de manter esse ritmo de crescimento, por um lado. E, por outro, pouco se questiona da realidade deste “crescimento”, que está se tornando um tiro pela culatra, pra muita gente. Claro que não podemos nos esquecer dos cases de sucesso.


Começando pela dificuldade, é bom lembrar que a maioria das empresas criadas por alguns ícones do mercado, como Alexandre Accioly, Maria Inês Moraes e Alexandre Jau – desculpem-me se esqueci alguém –, recorreram a parceiros para acelerar o crescimento de suas empresas. Por conta deste esforço a QuatroA foi absorvida pela Atento, a Ckapt pela francesa Teleperformance e a TMKT associou-se ao grupo MRM.


A realidade do crescimento da atividade foi uma questão estressada na mesa redonda que promovemos em parceria com a Abemd, ainda no início deste ano. O bom senso indicou que o ritmo de crescimento da atividade não ultrapassa os 20%, em média. O que se falar a mais é pura especulação, como ponderou um respeitável grupo de executivos. Para quem ainda quiser conferir os números e as opiniões, visite nossa área de download e veja a íntegra da mesa redonda.


Quem cresce, aduziu-se, é a terceirização da atividade de call center, a um ritmo não tão alto assim – média de 24% ao ano. O exemplo mais claro de nossos dias é a BCP, que transferiu sua central para a CSU. O crescimento da atividade, ponderou-se, não passa dos 10%. Mas os números ainda estão correndo o mercado e gerando muita especulação e a consequente atração. As empresas de pager que entraram no mercado resolveram pesquisá-lo antes de entrar, como me contou Antonio Cruz, da ex-Teletrim. Uma consultoria internacional pesquisou os números e o aconselhou a entrar na atividade. A realidade é que a Teletrim virou CBCC e está entre as maiores da atividade hoje, contra a realidade do mercado de pager que mingua a olhos vistos.


A lógica pode estar apontando para a profissionalização, como deve-se insistir até para motivar\incentivar outras corporações como a BCP a terceirizar sua central – afinal a central de atendimento não faz parte de seu core business, como insiste o Alexandre Jau. Os aventureiros, estes procuradores do dinheiro alheio, também são passageiros. Afinal, não estamos mais na fase de acreditar em papai noel, nem de clientes como brinde.


Vilnor Grube – diretor da Grube Editorial