Questão de confiança

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Do SAC tradicional para uma operação de SAC 2.0, depois para um 3.0, projeto com big data, consultoria, até chegar às operações ligadas ao back office, retenção, prevenção a fraude, vendas, cobrança, etc. Na base da confiança conquistada no dia-a-dia, cada vez mais o mercado vem ampliando a adoção de projetos de BPO. “O mercado como um todo ainda terceiriza as operações mais simples e depois que o relacionamento com a EPS se estreita e esta mostra inovação, seja em processos ou em tecnologia, novas operações ou projetos são terceirizados conforme tempo de contrato e relação”, conta Leandro Nazareth Souto, gerente de portfólio BPO na Algar Tech, acrescentando que, nos últimos três anos, a empresa tem crescido com taxas superiores ao do mercado, ao apostar na oferta de BPO ao diversificar portfólio com atuação em SAC 3.0 e negócios digitais, além da reestruturação e potencialização da área de telecobrança e assessoria de crédito.
Como exemplo, ele cita o próprio início da atuação da empresa com terceirização de processo de negócio. Tudo começou, há 15 anos, quando foi convidada a estruturar o contact center de um de dos primeiros clientes. A parceria dura até hoje e cada vez mais a Algar Tech tem entrado dentro da cadeia de valor do cliente e internalizando várias operações mais complexas do que puramente o atendimento, como, por exemplo, back office, operações de prevenção a fraude, risco de crédito, entre outras. “Para termos um nível de maturidade dessa amplitude o parceiro precisa ter em seu DNA algumas características como, por exemplo, gestão por processos e tecnologia como pilares essenciais das operações, além de pessoas com perfil adequado e capacitação exemplar”, alerta Souto.
Diante disso, o executivo destaca ainda que o grande desafio continua sendo processos e sistemas. Por isso, um projeto de BPO exige abertura e planejamento do cliente para um trabalho prévio de mapeamento de processos, indicadores, levantamento de GAPs e riscos de sistemas para que, no momento do go live da operação, todos os riscos sejam eliminados ou mitigados. “O esforço no planejamento do projeto deve ocupar bastante tempo para que a implantação e operacionalização tenham sucesso”, explica.
GANHOS
Vencido os desafios, as vantagens aparecem, com ganhos de produtividade e performance. Segundo o gerente, quando se realiza um trabalho de processos, utilizando metodologia Lean Six Sigma, já traz uma determinada operação otimizada e com indicadores de produtividade bem estabelecidos. “O ganho já é formidável nesse ponto.” O outro são as automações por meio de tecnologia e sistemas. Processos repetitivos e de baixa complexidade podem ser automatizados com robôs de atendimento, seja em operações de voz ou texto. Ele cita a fábrica de inovação, criada pela empresa em 2014, que atua nos principais clientes de BPO. Essa equipe tem trabalhado projetos de automação tecnológica por meio de atendimento de robôs (URA) e agentes virtuais (texto). Temos conseguido resultados surpreendentes com mais de 60% de retenção nesses robôs”, completa.