Remuneração variável

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Para melhorar a qualidade do atendimento, a Tim dará bônus às empresas de call center que tiverem boas avaliações dos clientes. Quando melhor o atendimento, maior será a remuneração aos parceiros. Hoje, a Tim terceiriza parte do atendimento com AeC, CSU e Almaviva. Em breve, a Atento também integrará esse grupo. A outra parte é feita pela própria Tim, que possui quatro sites – Curitiba, São Paulo, Rio de Janeiro e Recife.

 

“A Tim está focada na melhoria da qualidade no atendimento ao cliente, e atrelar a remuneração dos nossos parceiros à satisfação dos usuários é uma atitude coerente com esse ideal”, afirma Paolo Tazzioli, diretor da área de satisfação do cliente da Tim. Em entrevista exclusiva, o executivo fala da criação do sistema de bônus, como irá funcionar e os investimentos da Tim para melhorar relacionamento com os clientes.

 

>> Callcenter.inf.br – O que motivou a criação do novo sistema de remuneração com bônus aos parceiros de call centers? Como irá funcionar?

Paolo Tazzioli – A Tim está focada na melhoria da qualidade no atendimento ao cliente, e atrelar a remuneração dos nossos parceiros comerciais à satisfação dos usuários é uma atitude assertiva e coerente com esse ideal, o que oferece uma visão integrada dos agentes da satisfação.

 

Agora, a remuneração estará atrelada à qualidade no atendimento ao cliente avaliada mensalmente por meio de pesquisa de satisfação, realizada de forma independente e objetiva por intermédio de um instituto de pesquisa.

 

>> Callcenter.inf.br – Como será essa pesquisa mensal de aferição do desempenho? Qual empresa fará a pesquisa?

Tazzioli – Contratamos uma empresa independente para cuidar da pesquisa, por meio de técnicas de aferição em campo e perguntas imediatamente após o atendimento, afere-se a percepção do cliente acerca da sua satisfação, tanto com relação ao atendimento, como em relação ao serviço. Alguns pontos avaliados: cordialidade, cumprimento de prazo, agilidade no atendimento, capacidade de solucionar os problemas, clareza nas informações, entre outros.

 

>> Callcenter.inf.br – Caso exista operação interna, também será feito a monitoria de qualidade? Como ela se dará?

Tazzioli – Sim. Nós entendemos que independentemente do atendimento ser feito por uma empresa parceira, o cliente é da Tim. Logo, trabalhamos para manter o mesmo nível de qualidade, que será reforçado com o sistema de remuneração variável.

 

>> Callcenter.inf.br – Como os parceiros reagiram à essa nova forma de remuneração com bônus?
Tazzioli –
A reação do mercado de call center foi positiva e aderente ao modelo. Essa associação de idéias pioneiras estimula as empresas na quebra de paradigmas. O novo modelo garante qualidade como remuneração, mudando seu enfoque de obrigação contratual, para objetivo incondicional. Esse é um caminho para o setor. Estreitar o relacionamento com nossos parceiros irá, sem dúvida, aumentar o comprometimento.

 

>> Callcenter.inf.br – O que mais a Tim vem fazendo para melhorar o atendimento?

Tazzioli – O atual presidente da Tim, Luca Luciani, colocou o atendimento como um dos focos da operadora, o que representa uma estrutura mais simplificada, ágil e focada no cliente. Como consequência, a área de satisfação ao cliente passou a se reportar diretamente a ele. Uma série de ações já foi tomada com o propósito de aumentar o grau de satisfação de nossos clientes, acompanhado com profundidade por pesquisas de satisfação e monitorias da qualidade.

 

Soluções objetivas e rápidas para as origens das reclamações, capacitação dos colaboradores com programas de reciclagem específicos, com foco na empatia e na clareza do atendimento, também ilustram as ações tomadas pela Tim. Recentemente, iniciamos também programas que se propõem a ouvir os clientes por intermédio de contatos diretos e por meio de associações de defesa do consumidor. Entendemos que o diálogo com nossos clientes nos ajuda a identificar as necessidades e o que precisa ser aprimorado.

 

Sabemos que há muito trabalho pela frente, mas as mudanças anunciadas apontam o nosso compromisso com a qualidade do atendimento e dos nossos serviços. Continuamos investindo na área para ter um padrão de atendimento cada vez melhor.

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