Se antes o tempo de maturação de uso de uma tecnologia levava anos, hoje isso é algo impensável, diante da velocidade com que o mercado de consumo se transforma. As mudanças são tantas que é fundamental não só se adaptar às novas demandas dos clientes, como fazer isso de maneira ágil. Tanto que esse ano devemos ver um mercado demandando mais soluções de rápida implementação, com obtenção rápida de resultados, de acordo com Fernanda Benhami, gerente de Customer Intelligence do SAS América Latina. “As empresas buscam agilidade para garantir uma resposta mais ágil às mudanças do consumidor, o que demanda das empresas de tecnologia estarem preparadas para atuar em um ecosistema de integração e rapidez.”
Entre as tecnologias que mais devem estar na pauta dos diretores de TI e gestão de clientes, a executivo destaca duas: Real Time Experience e Data Driven Customer Experience. A primeira vem ganhando força, mostrando seus resultados, principalmente em mercados como telcos e bancos. “O uso de Inteligência Artificial combinada ao marketing digital tem mostrado resultados diferenciados quando a tecnologia traz esta capacidade a estas organizações.” Já em relação à segunda tendência, ela aponta que ter acesso às tecnologias que trazem a capacidade de acessar dados de uma variedade de fontes (Wi-Fi data, dados de devices…) ainda é um desafio na maioria das organizações, o que acaba não permitindo ver em detalhe a experiência do cliente, deixando de atingir o potencial de cada um.
Fernanda vê o mercado ainda buscando garantir a melhor experiência do cliente nos canais digitais e online. “A capacidade de coordenar uma jornada entre esses dois mundos faz com que as empresas estejam preparadas tecnologicamente para responder rapidamente às demandas dos clientes.” Além disso, as empresas estão compreendendo que o timing de abordagem e a relevância do conteúdo/oferta podem fazer a diferença na gestão do cliente. Para isso, a capacidade de introduzir IA na jornada do cliente permite personalizar cada comunicação. Em entrevista exclusiva, a executiva falou também sobre novas tecnologias e os planos da SAS para 2019.
Callcenter.inf.br – O que devemos ver de grande novidade em tecnologia para esse mercado?
Fernanda: As tecnologias de Internet das Coisas, que são capazes de obter informações dos clientes, gerando um contexto completamente enriquecido e com um diferencial muito grande, capaz de identificar o momento adequado e a mensagem adequada para uma abordagem de sucesso, apoiado na Inteligência Artificial.
Quais são os planos da SAS para esse ano?
Nosso foco está em três grandes frentes: Intelligent Decisioning, Customer Insights e Personalized Marketing.
Qual é a meta de crescimento?
Temos uma meta bem agressiva de crescimento (double digit). Para isso, focaremos na ampliação das capacidade de marketing digital em nossos atuais clientes e também no aumento de nossa atuação junto ao middle market por meio de nossos parceiros de negócios.
