A terceirização do service desk da Solvay Indupa, empresa petroquímica, atingiu estágio de maturidade, oferecendo aos 1.500 colaboradores, no Brasil e na Argentina, um tempo de resposta mais ágil e eficiente. Com o outsourcing gerenciado pela Asyst Sudamérica, multinacional brasileira especializada em gestão e operação de TI, 90% das dúvidas e dos chamados são resolvidos, no máximo, em até uma hora.“Com uma metodologia própria de trabalho, criamos processos que possibilitam um melhor monitoramento da área de service desk, oferecendo eficiência e um tempo de resposta cada vez mais ágil para o usuário”, explica Arnoldo Mendonça, diretor de processos da Asyst Sudamérica. Embora não seja possível mensurar o ROI (Retorno sobre o Investimento), o executivo explica que na área de service desk esse retorno é auto-sustentável e deve assegurar no futuro custos menores ao contratante.
Antes de terceirizar o service desk, a companhia contava com uma equipe interna. “Com o crescimento, esse modelo precisou ser readequado e optamos por um serviço especializado”, explica Paulo Dadazio, gerente de Tecnologia da Informação Mercosul da Solvay. A parceria com a Asyst Sudamérica, que também é responsável pela administração de redes e servidores da Solvay, teve início em 1999, com suporte de TI voltado para as operações de São Paulo e Santo André. Hoje, os analistas de suporte também atendem dúvidas dos colaboradores de Bahia Blanca, na Argentina.
No Brasil, nas fábricas de São Paulo e Santo André da Solvay, a equipe de analistas da Asyst Sudamérica atende mensalmente 1.100 chamados de aproximadamente 1.000 colaboradores. Já na Argentina, os analistas oferecem apoio a 500 usuários, que registram ao mês 400 chamados. Para os próximos meses, à medida que haja expansão dos negócios da Solvay no Mercosul, a expectativa de Dadazio é ampliar a terceirização. “Nesse cenário de crescimento, a tendência é que tenhamos aumento de demanda. E para manter nosso padrão de qualidade, temos planos de ampliar nossa parceria com a Asyst Sudamérica”, comenta.
Além da queda de custos, a Solvay ganhou ainda mais qualidade nos processos, com a documentação de todos os procedimentos. Outra vantagem para a empresa é que toda metodologia de trabalho da Asyst Sudamérica é aderente ao framework ITIL. Segundo Reinaldo Barreto, coordenador responsável pelo service desk no Brasil da Solvay, outro compromisso da prestadora de serviços é a certificação do projeto com o padrão ISO.
