Revolução tecnológica para a interação

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“O mobile application é uma tendência e um caminho sem volta”. Defendendo essa máxima, Thiago Siqueira, diretor de tecnologia e inovação da Avaya, falou em entrevista exclusiva ao Callcenter.inf.br. “Hoje, o cliente quer ter a informação na ponta dos dedos, a qualquer hora e onde estiver. Ele não quer esperar pelo atendimento, nem usar apenas os canais tradicionais”, acrescenta. Ele explica que a Avaya disponibiliza aplicações móveis para os smartphones que permitem ao usuário fazer tudo o que é feito através de uma URA ou portal de voz.

A partir de conceitos de atendimento humanizado, a companhia investiu em aplicações que transpõem, para os dispositivos móveis, portais de atendimento completos, mas de maneira mais leve, visual e interativa. “Esse aplicativo pode, inclusive, direcionar o cliente a um atendimento por voz e, nesses casos, há a opção do consumidor agendar a chamada de retorno, ou o que chamamos de call-back, o que confere muito mais praticidade e comodidade ao atendimento”, revela.

Outra novidade da companhia é a aplicação de vídeo Avaya One Touch Video, que, segundo Siqueira, vêm ganhando mercado e nasce como um novo canal de comunicação e de autoatendimento. “O Avaya One Touch Video é uma aplicação disponível para qualquer web browser que permite uma maior humanização do atendimento, pois permite compartilhar experiências e emoções através de vídeo e em tempo real”, destaca, afirmando que a aplicação pode rodar também em quiosques de autoatendimento e ser incorporada a aplicações que os clientes já usam.

Nessa revolução de inovações, o que se vê é que o volume de chamadas via canal de voz tem diminuído e as empresas estão migrando as posições de voz para posições multimídia, como analisa Siqueira. No caso da Avaya, os investimentos têm sido direcionados para tecnologias de identificação e de contextualização das interações. “O que isso significa? São tecnologias que permitem que as empresas, por meio de algoritmos, cheguem à combinação perfeita entre a necessidade do cliente, levando em consideração perfil, histórico, importância e potencialidade do mesmo, e o direcionamento ao recurso mais adequado para aquele atendimento em questão”, resume.