A partir de conceitos de atendimento humanizado, a companhia investiu em aplicações que transpõem, para os dispositivos móveis, portais de atendimento completos, mas de maneira mais leve, visual e interativa. “Esse aplicativo pode, inclusive, direcionar o cliente a um atendimento por voz e, nesses casos, há a opção do consumidor agendar a chamada de retorno, ou o que chamamos de call-back, o que confere muito mais praticidade e comodidade ao atendimento”, revela.
Outra novidade da companhia é a aplicação de vídeo Avaya One Touch Video, que, segundo Siqueira, vêm ganhando mercado e nasce como um novo canal de comunicação e de autoatendimento. “O Avaya One Touch Video é uma aplicação disponível para qualquer web browser que permite uma maior humanização do atendimento, pois permite compartilhar experiências e emoções através de vídeo e em tempo real”, destaca, afirmando que a aplicação pode rodar também em quiosques de autoatendimento e ser incorporada a aplicações que os clientes já usam.
Nessa revolução de inovações, o que se vê é que o volume de chamadas via canal de voz tem diminuído e as empresas estão migrando as posições de voz para posições multimídia, como analisa Siqueira. No caso da Avaya, os investimentos têm sido direcionados para tecnologias de identificação e de contextualização das interações. “O que isso significa? São tecnologias que permitem que as empresas, por meio de algoritmos, cheguem à combinação perfeita entre a necessidade do cliente, levando em consideração perfil, histórico, importância e potencialidade do mesmo, e o direcionamento ao recurso mais adequado para aquele atendimento em questão”, resume.
