Rumo à inovação

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Novos comandos, trazendo novas ideias e seguindo rumo à inovação. Essa é a lógica do que tem acontecido entre as grandes companhias de call center, na avaliação do gerente processos de integração vendas e supply da Syngenta Proteção de Cultivos, Marcos Fábio Mazza. “Há uma necessidade de diferenciação para se oferecer melhores serviços e sobreviver no mercado”, garante, em entrevista exclusiva ao Callcenter.inf.br.

 

Para Mazza, as médias empresas devem buscar a segmentação e focar nos nichos de mercado, enquanto as pequenas irão apostar no atendimento diferenciado para clientes especiais, atacando o mercado que não interessa para as grandes e médias. “Profissionalização será o ponto de diferenciação entre estas empresas”, ressalta.

 

Há espaço para todas, na avaliação do especialista, já que as propostas variam de acordo com a estratégia competitiva do contratante. “Por exemplo, grandes bancos de varejo com o call center atuando com postura de varejo e carteiras especificas com atendimento tipo ‘butique'”, ilustra.

 

Um dos principais desafios da atualidade é a capacitação de pessoas para a função do atendimento. “Acredito que o grande desafio não é a tecnologia, mas, sim, capacitar as pessoas para utilizá-la”, frisa Mazza. “O consumidor quer falar com alguém que o entende e não com alguém que lê scripts e, na dificuldade, o deixa na linha até encontrar outro que saiba e decida”, resume.