Saber mudar

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Pode ser muito penoso fazer grandes mudanças dentro de uma empresa. Porém, as vezes, elas são necessárias para a alavancada do negócio. Foi isso que a Saraiva percebeu. A livraria internalizou o televendas e, com isso, ela só cresceu, em todos os sentidos. “Os clientes, hoje, entendem mais a cultura da empresa e são atendimentos da melhor maneira. Isso tornou o negócio ainda mais rentável”, disse Verônica Barros, gerente central de televendas da Saraiva, na terceira edição do Meeting Televendas. 
O atendimento ao cliente mudou bastante nessa mudança. Antes, as informações eram confusas e a finalização de compra chegava a 17%. Após internalizar, essa porcentagem foi para 30%. “As respostas são muito mais rápidas e eficientes”, destaca Verônica. Além disso, a mudança aumentou a sinergia dentro da Saraiva e tornou a administração mais integrada. Com tudo bem nesses setores, a empresa investiu na motivação do funcionário, criando, inclusive, várias ações culturais dentro da instituição. “Essa nova administração diminuiu muito o turn over. Antes era de 8%. Hoje é de 3%”, salienta a gerente.
Com tudo andando bem, a Saraiva ganhou diversos prêmios e conseguiu se tornar uma referência no mercado. Porém, pretende crescer ainda mais e implementar alguns métodos para melhorar mais o setor de televendas. “Um dos projetos para o futuro é tornar a captura do cartão de crédito um processo cada vez mais sigiloso”, afirma Verônica.