Dois meses após ter entrado em vigor a regulamentação dos SACs, nem todas as regras estão sendo cumpridas, é o que revela matéria publicada hoje (02/02), pela Folha de S. Paulo. De acordo com o texto, os menus estão mais claros e o atendimento, em muitas delas, é feito em até um minuto, porém um dos principais ponto da regulamentação, que é resolver em até cinco dias úteis o problema do consumidor, ainda tem falhas. Balanço feito pelo Procon-SP, mostra que cerca de 500 das mais de 2.000 reclamações sobre o funcionamento dos SACs referem-se à não resolução do problema no tempo máximo permitido.
A Folha de S. Paulo também realizou testes, entre quarta e sexta da semana passada (28 a 30/01), com 29 empresas. Foram feitas duas ligações para cada companhia. Nove tiveram problemas – seis registraram atrasos maiores que dois minutos para atender. Em teste semelhante nos primeiros dias das novas regras, com 33 empresas – mas apenas uma ligação para cada -, 14 demoraram mais que o permitido e nove tiveram falhas no menu. No último teste, os menus seguiam as regras.
Em resposta aos testes, as empresas responderam que estão adaptadas à portaria e que as falhas são pontuais. A Tam informa que o SAC “está dimensionado para atender em até 60 segundos” e que problemas técnicos pontuais “estão sendo investigados […] para que não afetem mais a operação”. Segundo a Viação Itapemirim, o tempo médio de atendimento na sexta foi de 32 segundos e os atrasos detectados foram “circunstanciais”. Também a Claro disse que houve “uma ocorrência pontual” e que “já está tomando as devidas providências” para saná-la.
A Amil informa que houve um problema estrutural no prédio onde funciona o call center, o que se refletiu no atendimento na última semana. A Unimed Paulistana diz que, “em função do ataque do vírus Conficker”, teve “acúmulo de demandas” e “atrasos” nos últimos dias. A Telefônica disse que trabalha continuamente para evitar falhas e que investiu no atendimento.
A CEF diz que se empenha para cumprir todas as regras e que, se não consegue atingir 100% do esperado, especialmente em alguns horários, melhora o atendimento a cada dia. Já a Net informa que tem atendido o prazo e que a contagem do tempo de transferência para um atendente deve ser feita após a gravação informar o protocolo. A Folha não conseguiu falar com a 1001.
