Autor: Lucas Mancini
Alguns tomadores de serviços de contact center constroem um discurso com tônicas em qualidade, valor agregado, inteligência e racionalização de custos. Até aí, tudo soa muito consistente e racional. Quem em sã consciência quer tudo isto com custos impagáveis? Dinheiro não aceita desaforo. Mas, então, onde reside o problema do mercado dos contact centers, já que as regras são claras?
As consultorias, interessadas em inventar o jargão da moda, anunciam: “O Callcenter morreu”, “O Contact Center perdeu a vez”. “Agora é o Customer Management Center.” e por aí afora, numa competição para fazer inveja aos criativos da Propaganda e do Marketing e, algumas, para tirar proveito deste segmento de mercado.
Lembro-me da música que diz que o sambista anuncia a morte do samba, só para ver quem vai ao velório.
O fato é que, se um mercado tem tantas facetas e tantas mudanças em tão curto espaço de tempo, não é porque ele é ruim ou porque ele não tem saída; ao contrario – se me permitem os arautos das visões sobre o futuro – é porque ele tem vitalidade, importância, relevância e torna-se, a cada ano que passa, imprescindível.
Ninguém mais sobrevive sem canais inteligentes de relacionamento com o mercado tanto na horizontal, como na vertical. O mercado de relacionamento tem se transformado porque os processos têm amadurecido como as tecnologias têm se tornado cada vez mais eficientes e eficazes no auxílio para extrair, classificar e dar expressão aos dados e informações que banham as relações empresa/cliente.
Começamos em oferecer um canal de voz como alternativa à caixa postal e agora estamos oferecendo não só multicanais; além disto, a hiperconectividade exige captura, análise e compreensão das suas manifestações em todas as mídias existentes, tornando o processo de gestão da jornada do cliente uma aventura desbravadora.
O mercado de contact center tem evoluído em todas as direções, inclusive na geração de novos problemas que desafiam novas soluções. Estamos todos vivos!Somos os mesmos que iniciamos esse mercado há apenas 25 anos e temos evoluído com dignidade e muito trabalho. Enfrentando ingerências esdrúxulas de toda sorte, inclusive dos governos desgovernados.
As “mortes” estão muito mais nos fracassos financeiros de algumas empresas do que no fracasso do mercado como um todo. Esse fracasso se deve muito mais às modalidades de contratação e de gestão das contratadas, do que de outros fatores. Deve-se também à falta de uma organização empresarial do setor para discutir formas de atuação e de limites mínimos de proteção do capital investido intensamente nas empresas. Assim, sem parâmetros claros, aceita-se tudo.
Temos um defeito congênito em nosso mercado que é o de avaliar mal o produto “Inteligência”. O próprio mercado de consultoria sobrevive porque vende “Hora-Homem” e embute nela níveis de complexidade profissional.
Ninguém paga bem uma ideia brilhante, até porque para ser brilhante ela costuma ser óbvia, e qual é o preço do óbvio?
Uma pesquisa interessante de se fazer é a de entrevistar os trabalhadores do setor e perguntar qual o “preço” que eles julgam que os serviços nos quais trabalham são vendidos? Como a maior parte deles tem a referência do valor do esforço, da complexidade e do trabalho, a maioria responde com cifras duas a três vezes maiores das que são em realidade praticadas. Isso evidencia o descompasso entre valor e preço destas atividades.
O mercado de contact center acabou preso na armadilha que inventou para vender e precificar sua inteligência que é a “P.A”. Ela se tornou uma medida econômica perversa e muito mal valorizada, o que tem levado algumas empresas para um buraco econômico.
Quando se oferece mais inteligência ou maior valor agregado, isso, segundo o mercado, tem que estar dentro do preço da PA obrigatoriamente, e aí a comoditização desta unidade de valor arrasa qualquer tentativa de precificação diferenciada. A entrega de inteligência, valor, expertise, passa a ser uma obrigação diferencial dos Serviços, não do Preço.
Para tentar escapar desta armadilha, passa-se a inventar outras nomenclaturas, outras abordagens, discursos inovadores que, ao final, esbarram na questão de o quanto as empresas contratantes querem ou podem pagar pelos serviços. Simples assim. As empresas prestadoras de serviços devem parar para refletir mais profundamente sobre estas questões sem pensar na “salvação do próprio umbigo” a curto prazo, mas pensar no mercado e na construção do futuro.
Premidas por um reclamo geral, as contratantes passaram a formatar remunerações diferentes, buscando premiar a “produtividade” e a “qualidade”. Isso já é um passo à frente importante, mas elas terão que mudar o modo de gestão dos Indicadores. Não se pode buscar precificar produtividade e estar-se amarrado a exigências de FTE perversas e irracionais por exemplo.
Não se pode buscar um novo modelo de remuneração mais justo e inteligente e deixar de considerar as pausas da NR-17 nos famigerados provimentos hora a hora.
Se o que interessa é o resultado, como isso será atingido, passa a ser um problema do contratado. Existem outros absurdos na gestão dos indicadores que teimam em ser lidos isoladamente como uma espécie de campanha: – vamos cobrar o TMO! – agora vamos cobrar o Provimento! -agora o Abandono!… e assim, num festival de horrores, contra a lógica de uma visão holística de todos os KPIs.
Sem falar nos famosos cadernos de multas, descontos, prazos para conferência, liberação de senha para faturamento, e outras maldades que tornam o mercado um jogo de ataque/defesa e nunca um jogo de colaboração.
Por que as empresas de contact center não são chamadas para participar das reuniões com o Marketing das empresas contratantes? Por que não participam das decisões sobre produtos, serviços, vendas, etc.? Estas empresas teriam, num ambiente colaborativo, que participar destas informações para prover serviços mais adequados, racionais e com verdadeiras metas compartilhadas. O que ocorre no mais das vezes é que as empresas tomam decisões e o call center é o último a saber.
Mais uma vez, não é o contact center que deve ser reinventado, mas as relações das empresas contratantes e contratadas que devem ser reinventadas.
O setor de contact center emprega 1,5 milhão de jovens. A receita das terceirizadas somam 16 bilhões de reais. O setor é constituído de empresas jovens nascidas para vencer e ajudar a vencer. Elas investem em treinamento e em tecnologia. Investem em conhecer a cada dia novas formas de interagir com os consumidores. O contact center pode colaborar positivamente com o amadurecimento do mercado.
Alguém disse que a assertividade em se prever o futuro na economia e no mercado é próxima à de um bando de macacos atirando dardos em um alvo distante. Mas, mesmo assim, vou jogar o meu dardo: O mercado de relacionamento empresa/cliente terá a mesma vitalidade do mercado.
A evolução dos modelos seguirá a capacidade das nossas inteligências como administradores, contratantes e contratados. A construção de um ambiente colaborativo responsável lado a lado é a saída para o desenvolvimento. Não existe – indubitavelmente – inovação sem confiança dos agentes.
Lucas Mancini é presidente do Sintelmark e CEO da Voxline Contact Center.
