Na busca por um parceiro, o grupo farmacêutico Sanofi escolheu a Asyst International + Rhealeza para sustentar a operação no Brasil. “A Asyst International + Rhealeza apresentou uma proposta de trabalho baseada e certificada em ITIL, processo que buscávamos no momento. Outro fator decisivo para a escolha foi a carteira de clientes e referências no mercado”, informa Eduardo Esteves, supervisor de serviços da Sanofi.
O desafio da Sanofi era implementar uma nova ferramenta de gestão, o Inforoad, e com a Asyst International foi possível obter um melhor gerenciamento de todas as filas de atendimento, inventário e estoques. A empresa passou também a ter pesquisas de satisfação por atendimento e abertura de chamado via internet. Outro ponto importante no projeto foi a gestão de pessoas, já que era preciso manter os colaboradores motivados, treiná-los e prepará-los para o novo cenário. “A mudança era desafiadora, pois tínhamos um novo cenário, novos processos, mas os resultados positivos vieram rapidamente”, conta Esteves.
A implementação durou seis meses e, um ano depois, a Sanofi conseguiu certificar o primeiro site, no Morumbi, em São Paulo. Hoje, cerca de 3500 usuários utilizam os serviços de service desk nas três unidades da empresa (Morumbi, Suzano e Campinas), todas com a certificação ISO 20.000. “A principal melhoria reconhecida foi a metodologia que trouxe muitos ganhos e organização ao Service Desk e tem sido embasada pelos altos índices de satisfação dos usuários”, ressalta Esteves.
