Autor: Marcelo Loiacono
As atividades de curadoria abrangem um campo muito extenso, tanto nos planos cultural, artístico e em outras diversas áreas. “Curar”, nos ensina o dicionário, é cuidar, ter cuidado. É por isso que, seguindo este princípio, o profissional de curadoria tem tanta importância no processo de otimização e evolução contínua do chatbot. Profissionais da curadoria estudam a fundo a linguagem natural com foco em desenvolver fluxos de alta performance, reduzir ao máximo as interpretações equivocadas e analisar as interações respondidas, de modo a tornar o chatbot cada vez mais efetivo. A partir do momento que o chatbot está em operação, as interações com os clientes são avaliadas, e adaptações da comunicação podem ser realizadas. Também será verificado se as demandas são solucionadas pelo chatbot e em quais assuntos é necessária derivação para o atendimento humano.
Um chatbot tem a incrível capacidade de alavancar negócios, potencializando o trabalho de inúmeros setores da empresa, gerando agilidade no atendimento e na solução do problema. No entanto, para isso ser alcançado, é fundamental ter uma equipe de curadoria que trabalhe incessantemente para mantê-lo atualizado e de acordo com as reais expectativas do cliente. A seguir, 6 desafios da equipe de curadoria para otimizar um chatbot:
1 – Elaborar personalidade do chatbot para conquistar clientes
Definir a personalidade e as características do seu atendente virtual assegura um ganho de credibilidade junto ao público. O desafio aqui é saber com quem o bot vai falar e, daí, definir aparência e tom de voz na construção do banco de dados de seu bot.
2 – Definir a personalização do chatbot alinhada à comunicação da empresa
Deve haver o máximo de cuidado ao criar e manter a personalidade do chatbot. Ele não pode ser frio e robótico, nem caloroso e humano demais. A curadoria deve definir a personalidade do chatbot para estar alinhada à identidade e aos valores da empresa, expressando e traduzindo sua comunicação com o cliente.
3 – Cuidado com a linguagem
Toda informação dada pelo chatbot deve ser clara e não deve gerar várias interpretações. O grande desafio é estruturá-lo corretamente, com diálogos naturais, como de pessoa para pessoa.
4 – Aumentar a eficiência do processo de atendimento
É importante avaliar quais são as APIs e Web Services desenvolvidas e prontas para uso, pois podem já estar disponíveis no ambiente digital da empresa para serviços de autoatendimento e que, portanto, também podem ser disponibilizados no chatbot, ampliando automatização das interações que podem ser resolvidas sem necessidade de migração do contato para o atendimento humano. Com isso, aumenta a oferta de serviços transacionais, como 2ª via de documentos ou detalhamento de informações, otimizando a resolução dos contatos pelo chatbot.
5 – Investir sempre na melhoria
A coleta e análise de dados é fundamental para entender o usuário final, seus anseios e suas expectativas. Por isso, é indispensável definir perguntas claras e objetivas. É importante também atualizar qualquer automatização de processos da empresa. Isso permite ajustar o chatbot para que ele possa resolver cada vez mais problemas e orientar o consumidor da melhor forma possível.
6 – Criar fluxos de perguntas e respostas
Outro desafio diário da equipe de curadoria é fazer testes percorrendo os mesmos caminhos e fluxos que o usuário faria para descobrir as falhas e os gaps dos assuntos ou temas abordados. Sempre há espaço para melhorar.
Marcelo Loiacono é diretor de marketing e novos negócios da Xgen.
