Sem pessimismo

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Se em 2014 já se falava em crescimento menor, esse ano as expectativas baixaram ainda mais no setor de call center. É a crise econômica brasileira já afetando os negócios. No entanto, o cenário não é tão alarmante quanto se pode imaginar, segundo Walter Coelho, consultor e proprietário da Contato Efetivo. “Nossos clientes já percebem o impacto nos resultados, mas é bom que se ressalte que há uma onda pessimista que potencializa o impacto. Precisamos ter bom senso para separar o que é realidade do que é exagero”, reflete.
Ainda assim, ele vê um efeito cascata que acaba impactando o setor. O especialista explica que, como o mercado obedece a uma cadeia de produção, as influências seguem uma lógica decrescente. O comércio está parado, este influencia o impacto nas vendas dos fornecedores e fabricantes, que influenciam os produtores de commodities e matéria prima, que por fim enxuga gastos cortando a mão-de-obra, que deixa de comprar, parando o fluxo de comércio.
Como saída, Coelho defende que as empresas devem ser criativas na revisão dos processos e adotarem condutas reais de parceria com os clientes na revisão de contratos e forma de atuação. Além disso, ele vê alguns segmentos com oportunidade de serem explorados nessa atual fase. “Explorar os segmentos de médias e pequenas empresas de setores em crescimento ou com menores impactos percebidos pode ser um caminho. Food service, por exemplo. Beleza e saúde também são nichos interessantes”, completa.
Em relação ao pensamento natural nesse momento de reduzir custo, o consultor faz um alerta: “reduzir os custos pode ser um tipo de decisão tomada de improviso”. Ele vê mais como uma oportunidade forçada de rever desperdícios. “Por exemplo, há uma lenda no segmento de que, em operações de vendas por telefone, é de praxe obter-se 80% do resultado por meio do esforço de 20% da mão-de-obra envolvida. Ora, por que então se carrega um contingente de 80 % de mão de obra improdutiva? Eu sei por que e muitos profissionais da área também. Não é um bom momento para se discutir este conceito?”, questiona.

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