Cada vez mais exigente, poderoso, consciente e bem informado dos direitos, os clientes tendem a serem menos fiéis às marcas e levam mais em conta a atitude da empresa. Para fidelizar esse novo consumidor, a Medley coloca como compromisso a busca da excelência, por meio da inovação, qualidade, agilidade e resultados. Porém, Renato Mott, gerente de marketing corporativo da Medley, afirma que antes de tudo é preciso sempre estar pronto para ouvir o consumidor. “O vínculo com as pessoas deve sempre prevalecer”, conta.
Uma das ferramentas que a Medley utiliza nessa estratégia para manter a fidelização é o S.I.M. – Serviço de Informações Medley, cujo objetivo é atender aos questionamentos dos consumidores e clientes sobre produtos e serviços oferecidos pela empresa. Com o forte crescimento nos últimos sete anos, o laboratório também implementou um sistema de controle das ligações no callcenter. Funcionando desde abril de 2007, a solução adotada é responsável por toda a monitoria e geração de relatórios referentes ao atendimento. “No S.I.M. todos os contatos são registrados, realizamos relatórios estatísticos, que podem dar origem ao desenvolvimento de novas estratégias, com o objetivo de sempre melhorar o atendimento”, explica Mott.
A Medley também dispõe o portal Ao Farmacêutico. O espaço oferece uma série de serviços ao farmacêutico, com o objetivo de facilitar o atendimento ao cliente, como informações sobre medicamentos genéricos e de referência, além de uma página, onde o profissional cadastra os dados de seus clientes (registra dados, como a pressão, últimos medicamentos comprados, entre outros). “Com a ação, o farmacêutico pode, por exemplo, prestar um atendimento diferenciado, pois saberá a época do cliente adquirir uma nova remessa de medicamento, quando ele toma algo de uso contínuo”, explica o gerente.
Ainda na Internet, o consumidor, por meio do site da empresa, tem acesso a canais de comunicação e relacionamento que dão orientações sobre alguns medicamentos, ou ainda auxilia àqueles que necessitam perder peso. Trata-se do hotsite ‘Eu estou’ (www.euestou.com), uma forma diferenciada e lúdica para apresentar a parceiros e clientes a linha de genéricos OTC’s (medicamentos que dispensam receita médica); e do ‘Eu posso mesmo mudar de vida’ (www.eupossomesmo.com.br), dirigido às pessoas que buscam orientações para emagrecer de maneira saudável.
