A Sascar, especializada em serviços de rastreamento de veículos e gerenciamento de frotas, está conseguindo manter uma estrutura de call center totalmente isenta de falhas. Com funcionamento 24 horas por dia, 7 dias por semana, a empresa atende a mais de 30 mil ocorrências mensais relacionadas a roubos de veículos, sequestros, informações sobre a situação de cargas em trânsito em todo o País, além de emergências com veículos monitorados e serviços como cadastramento de bens, cobranças e informações sobre faturas. Sediada em São José dos Pinhais (PR), a empresa atua em todo o País, contando com filiais em São Paulo (SP) e Rio de Janeiro (RJ).
Para obter este nível de disponibilidade, a Sascar implantou uma rede de atendimento com arquitetura redundante (alta disponibilidade de funcionamento) baseada em equipamentos da família NGC (Next Generantion Communication) da Dígitro Tecnologia. A solução tem capacidade para integrar toda a comunicação de dados e voz em uma estrutura única, com as facilidades típicas de um call center inteligente, como serviços unificados de PABX, gravação (URA) e discagem automática.
De acordo com Marcos Fábio Ribeiro, analista de suporte da Sascar, os requisitos de alta disponibilidade e agilidade no atendimento formam as principais premissas adotadas no novo projeto. “Nossos serviços são altamente sensíveis e temos que dar respostas rápidas, propiciando um encaminhamento imediato às emergências”, explica ele.
Diante dos requisitos operacionais, há cerca de dois anos, a empresa iniciou a remodelação dos call centers com a substituição das plataformas de comunicação convencionais pelas novas soluções, “que se mostram capazes de manter os serviços no ar sem nenhum risco de descontinuidade”, ressalta Ribeiro. Até então, esclarece ele, estavam em funcionamento na empresa dois sistemas de PABX: um com 50 ramais e outro com 200 ramais. Os dois equipamentos funcionavam como ilhas, ou seja, não eram integrados. O processo de realinhamento desta estrutura começou pela substituição de um desses PABX pela plataforma Dígitro NGC Evolution, que passou a integrar 200 ramais e seis linhas E1.
Na mesma operação, a empresa adotou no call center a solução Dígitro EasyCall, que aprimora o processamento e a gestão das chamadas. “Com isso, houve um ganho significativo em segurança e agilidade na integração com o nosso sistema”, salienta o analista de suporte. Porém, com o constante crescimento das operações e com a necessidade de mais dois call centers (além dos dois já existentes), tornou-se imprescindível promover um novo redimensionamento da infraestrutura. Foi assim que a Sascar, no início de 2008, começou a implantar o Evolution-E, uma versão do NGC de maior porte, abrigando 384 ramais, 11 linhas E1 e 60 canais de gravação. Esta solução entrou em operação ainda no ano passado.
Após uma fase de ajustes e customizações, toda a retaguarda dos sistemas internos da Sascar foi integrada à nova base tecnológica. “Hoje, fazemos uso de praticamente 100% das funcionalidades oferecidas pela plataforma Dígitro no dia-a-dia de trabalho”, afirma o analista. Com apoio desse conjunto de recursos, encontram-se em atividade agora, em regime 24×7, quatro centrais internas, cada qual voltada para uma área específica: emergência, roubos, cadastro e cobranças. São mobilizadas 200 posições de atendimento, supridas por um staff de aproximadamente 300 agentes. O EasyCall é utilizado em três destas centrais.
