Autora: Elenice Franco
Todo mundo sabe que operação de call center não é uma atividade fácil. Se há falta de conhecimento e de controle das operações de maneira detalhada, com ênfase em indicadores decisivos na rotina diária, você realmente está diante de um problema – ou, quem sabe, de uma gigantesca oportunidade.
Tudo bem se você pensar que sua operação é pequena, e que isso pode significar que controle é simples e fácil de fazer. Muita gente crê que controle é para operações de maior porte, empresas grandes, centrais modernas, CRM fantástico.
Equívoco: controle é para todos!
É supercorreto afirmar que a diferença que você tanto procura no resultado da sua operação está no modelo de controle que você pratica. Quais são os indicadores de performance que você controla por minuto, por hora, por turno, por dia, por mês? Como você sabe que o seu senso de urgência para resultado está se traduzindo em conversão de vendas, em atendimento eficiente, em correto dimensionamento da sua equipe?
Exemplos de indicadores prioritários para seu call center precisam estar totalmente dominados, monitorados, analisados para que você tenha condições de tomar decisões imediatas, de alto impacto em resultado e rentabilidade.
Estamos falando aqui de eficiência e eficácia em disponibilidade, performance de mailing, taxas de conversão, turnover, tempos médios de operação, quartis de produtividade e outros específicos de cada negócio.
De maneira muito prática e simples, é possível implantar um modelo de inteligência operacional que facilite capturar o melhor do seu modelo atual de operação. Tudo isso passa por planejamento, processos, análises que suportam os planos de ação que este conhecimento vai demandar.
Atuar com controle e análise de resultados é decisivo para aperfeiçoar seu modelo de gestão e desenvolvimento de pessoas. Informar, avaliar e corrigir desempenhos através de informação e comunicação eficiente com seus colaboradores são ações que os tornam mais capacitados e engajados com o negócio, com a empresa e, consequentemente, com os propósitos que fazem com que as pessoas movam sua energia e ação em benefício de metas coletivas.
Invista em controles, análises e avaliações de performance. Comunique esses resultados e desempenhos ao máximo que você puder entre seus times. Você verá que o senso de urgência e a orientação por resultados abrirão novas oportunidades em seu call center.
Elenice Franco é sócia da Polia Resultados.
