A Sercom Contact Center anunciou um crescimento acumulado de 600% nos últimos sete anos. O faturamento bruto saltou de R$ 33 milhões, em 2006, para R$ 201 milhões, em 2014. E, hoje, os dois sites da empresa, em São Paulo, somam 3500 posições de atendimento e mais de cinco mil colaboradores. A empresa coloca o resultado como fruto de uma estratégia coordenada de retenção e treinamento diferenciado dos colaboradores, bem como o aumento do portfólio de serviços.
Além disso, a empresa conta com 24 clientes, entre eles Ambev, Bradesco, Cardif, Sky, Telefônica-Vivo e Kimberly Clark, que contemplam mais de 40 operações dentro de vendas, atendimento e cobrança, com um modelo de serviço customizado. “Entendemos o negócio e a demanda do cliente e assim internalizamos com profissionais muito bem preparados. Esse é o nosso grande diferencial”, afirma Alexandre Schultz, diretor comercial da Sercom.
Essa customização é desenvolvida pela fábrica de software da Sercom em Taboão da Serra, de onde também saem soluções licenciadas para o mercado. “Temos clientes com mais de 10 anos conosco, porque além do que há de mais moderno em tecnologia e processos, fazemos o básico muito bem feito”, comenta.
Para deixar a oferta ao cliente ainda mais completa, uma das ferramentas criadas pela fábrica de software complementa a estratégia de satisfação do cliente e de adequação dos recursos internos, ao cruzar o perfil psicológico e as habilidades de colaboradores recém contratados com as demandas do cliente. “Com isso, direcionamos o atendente para a área mais adequada, atendimento, vendas ou cobrança”, destaca Schultz.
Junto a isso, o executivo explica que, para manter o atendimento em padrões elevados, a Sercom zela tanto pela satisfação e ROI do contratante, quanto pela qualidade na gestão dos recursos humanos. Tanto que a empresa mantém programas de engajamento e retenção dos colaboradores, a exemplo da Escola da Cidadania, que promove cursos periódicos de educação financeira e orçamento doméstico, cuidados com a saúde, etc. O Centro de Treinamento conta com mais de 20 salas totalmente equipadas, apoiadas por sistemas eletrônicos de treinamento e colaboração do conhecimento.
Outra ação que vem dando resultado é o Programa de Bolsa de Estudos, criado em parceria com as universidades Anhanguera e Anhembi Morumbi, disponível para todos os colaboradores. “A Sercom paga 60% do custo da faculdade sem restrição de cargo”, aponta o diretor. Segundo ele, a expectativa é que o Programa contribua para aumentar para quatro anos o tempo médio de permanência do colaborador na Sercom. Hoje a média é de 2,3 anos.
