Antes tida como custo, a monitoria de qualidade atualmente vem sendo encarada como uma importante ferramenta para manter a excelência no atendimento. Cada vez mais, ela é tida como um processo essencial. Essa visão se deve, segundo Sandra Porne, diretora geral da TSA, pelo fato da monitoria apresentar diagnósticos voltados para estratégias de negócios, por garantir efetiva gestão de performance dos recursos e por traduzir de forma tão fiel a expectativa e a experiência dos clientes finais. “Além de ser o principal processo para desenvolvimento de especialistas, a gestão de qualidade atualmente se apresenta como área parceira acompanhando os indicadores de meta e gerando diagnósticos específicos para sucesso das operações”, comenta.
Além disso, a executiva destaca que o processo de monitoria consegue se traduzir também como um termômetro do mercado consumidor medindo a experiência do cliente e retroalimentando empresas contratantes de contact center e os próprios contact centers para revisão de práticas e processos a fim de garantir excelência no atendimento e negócios bem-sucedidos. “Com isso, notamos uma grande redução dos casos de attrition entre consumidores e empresas, operações com melhor fluidez de processos e metas esclarecidas e abertas com planos de ação de implementação factíveis”, pontua.
Para isso, o ponto de apoio da monitoria de qualidade deve partir sempre dos objetivos dos contratantes e de seu momento de negócio. “O ponto de base para modelagem no que se refere ao executar das monitorias é a garantia de total isenção e transparência em seus processos.” Assim, o formato de modelagem dos projetos leva sempre como premissa o desenho de forma personalizada. Ela acrescenta ainda que, a depender dos objetivos do contratante de monitoria de qualidade, um projeto personalizado deve ser modelado e implementado de forma a gerar todos os indicadores necessários para trabalhar e atingir os objetivos iniciais propostos. “Sendo atendidos, novos objetivos são propostos, sendo que dessa forma o projeto de monitoria ganha uma dinâmica que acompanha de forma efetiva a rotina das células de atendimento e se traduz como área parceira.”
GANHOS COM A MONITORIA NAS 3 PONTAS DO FLUXO DE ATENDIMENTO
-Contact Center: gestão efetiva de recursos, ferramenta de desenvolvimento de especialistas, visão isenta para controle e gestão de indicadores de processo, etc.
-Contratantes de Contact Center: revisão de processos, roteiros, visão isenta para controle e gestão de indicadores de processo, avaliação da efetividade das estratégias, etc.
-Mercado consumidor: medição da experiência do cliente, medição da expectativa do cliente, nível de resolutividade, preservação da qualidade percebida e do valor agregado às empresas e seus produtos/serviços, etc.
