Síndrome de Nelito

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Nelito é um personagem da novela Celebridade, que pensando ser ligado no que há de atual e sofisticado no mundo, intercala palavras ou frases em inglês durante sua conversa com qualquer pessoa com quem esteja falando.
Na busca de novos negócios tenho visitado muitas empresas e devido o descompasso entre o que vivencio e o que leio ou escuto, percebo que o personagem Nelito é mais real do que imaginava.

1 – Nas salas de espera me delicio lendo uns quadros chiques e austeros falando sobre a missão, valores e crenças das organizações. São tão parecidos que desconfio que alguém anda vendendo por aí. Basta ligar, enviar o logotipo e pronto. Lá está o quadro impressionando as visitas… Veja qual você gosta mais:

Nossa missão é oferecer produtos e serviços de qualidade aos nossos clientes; oferecer crescimento pessoal aos nossos colaboradores e remunerar justamente os acionistas.

Nossa missão é exceder às necessidades de nossos clientes; pagar um salário justo e oferecer crescimento profissional e humano aos nossos empregados; alcançar as metas e objetivos dos acionistas…
Nossa missão é usar de toda ética e transparência em nossos relacionamentos com fornecedores, clientes, funcionários e a sociedade, oferecendo produtos, serviços e condições que atendam às necessidades e respeitem o meio ambiente…

E o que vejo e ouço ?

Na calçada do lado de fora de uma empresa, vi muitas baratas mortas, outras ainda tontas. Perguntei ao segurança e ele me falou que a empresa tinha sido desinfetada. Até aí, ponto positivo. E as baratas, perguntei? Bem, a calçada é pública, nada a ver…

Noutra, vi alguns vasos bonitos na recepção, porém com os arbustos mortos. Lamentei e a recepcionista logo emendou: faz tempo, ninguém liga. E retruquei: e você? Ela me disse que não era sua função…e fez uma cara tão feia! Isto sem falar na sua lingerie vermelha sob um blusa branca transparente…

E nos elevadores? Nenhuma preocupação com estranhos. Certos diálogos são dignos de serem de uma trincheira na guerra.

2 – E os contatos com empresas com Certificado de Qualidade ISO?
Não se iluda prezado amigo, a certificação só vale para o chão da fábrica, nos processos de fabricação de um produto ou prestação de um serviço, pois o resto já tem seu hino: tô nem aí, tô nem aí… A vulnerabilidade das empresas é descomunal. Querem exemplos?

Numa empresa, o recrutamento de pessoal é terceirizado, e os candidatos têm de pagar pelos testes psicológicos, exames médicos… Sabe quando ela terá os melhores trabalhando lá?
Experimente ligar para o contas a pagar, cobrando algo que lhe é devido. Pessoas com a docilidade de um pitbull, tentam justificar que trabalham por 10 e ainda nem sabem se dará para programar o pagamento. Ligue amanhã, depois das 16:30h, que vejo se constou do movimento do dia. Mas não pergunte qual a forma de pagamento utilizada.

3 – E sua empresa tem um bom programa de marketing de relacionamento?

Você gostaria de transferir conhecimento para minha provedora de TV a cabo? Veja o que aconteceu comigo. Recebi um e-mail me colocando no céu e por ser um bom cliente, receberia um brinde. Coisa simples, produzida por uma outra empresa do grupo. Bastava fornecer uns dados. Foi o que fiz e em seguida recebo a resposta: você receberá seu brinde dentro de 8 semanas!!!! Gente, 8 semanas? Será que ninguém pensou nisso? E chamam isto de relacionamento? Se para entregarem algo que eles tem total controle fazem isso, imaginem quando tiverem que atender qualquer solicitação que lhes fizer…
Já perceberam como é fácil ligar para um callcenter e comprar algo? Sempre linhas livres… E depois que você vira cliente e tenta falar no SAC?

Há uns 6 meses terminei de pagar um consórcio de carro. Gentilmente fui informado que para liberar a “reserva de domínio”, bastaria pagar uma taxa adicional, enviar um fax do comprovante de pagamento e do registro do carro e quando do licenciamento tudo estaria ok. Isto é porque a empresa tem ISO e sua Central chama-se Central de Relacionamento. Muito chique, não?

Na renovação da licença, bingo! Continuava a reserva de domínio. Após inúmeros contatos e para provar que eles têm até software que gerencia o relacionamento com clientes, estava lá anotado que o fax havia chegado ilegível. Mas eles tinham meu telefone, email, a data de meu aniversário, nome da minha mulher, o time do meu coração, minha atividade, nome dos meus filhos…. e não me avisaram do fax! Putz.

É, parece que hoje estou um pouco amargo. Deve ser coisa do inferno astral.

José Teofilo Neto, é diretor da Comunicação Direta – Consultoria e treinamento em vendas, atendimento & relacionamento.
e-mail: [email protected]