A exigência dos consumidores por qualidade vem numa crescente nos últimos anos. Como resultado, os próprios contratantes estão cobrando mais das empresas de call center. Na visão de Osvaldo de Oliveira Morais, diretor executivo da Vector, elas querem uma maior parceria e envolvimento na gestão do relacionamento. Será preciso adquirir expertise sobre o negócio do cliente e identificar oportunidades de melhorias no processo como um todo, viabilizando maiores ganhos. “O mercado exigirá posicionamento integrativo das empresas de call center”, pontua o executivo, colocando esse como grande desafio em 2014. Em entrevista exclusiva ao portal, Morais fala sobre essa necessidade e os planos da Vector.
Callcenter.inf.br – Quais devem ser as tendências no mercado de contact center para 2014?
Morais: O mercado certamente estará mais exigente e cobrará das empresas de call center maior parceria e envolvimento na gestão do relacionamento. A gestão do negócio no sentido de agregar valor ao resultado. Tanto isto é verdade que há forte tendência de internalização dos serviços de call center. Portanto, não será suficiente dominar a tecnologia. Será imprescindível entender do negócio do cliente e formar sinergia em busca de uma maior valia no relacionamento. O mercado exigirá posicionamento integrativo das empresas de call center, conhecer o negócio do cliente e expertise para ajudar a gerir os mesmos de modo a torná-los mais rentáveis.
E os planos da Vector?
Estabelecer uma base de apoio comercial em São Paulo para facilitar o relacionamento com nossos clientes. Continuar investindo na capacitação dos nossos colaboradores de modo a sedimentar vantagem competitiva na gestão do relacionamento dos negócios. Estamos nos posicionando de modo arrojado e buscando nos aprimorar cada vez mais para sermos reconhecidos como uma das melhores empresas de call center e a preferida pelo mercado como parceira e gestora do relacionamento entre as empresas e seus clientes.
Qual a meta de crescimento?
Nossa meta é ampliar a participação no mercado e estarmos mais presente no segmento do varejo. No decorrer do ano de 2013 nossos esforços foram focados na formação e capacitação dos colaboradores e a ampliação da nossa capacidade. A partir do segundo trimestre de 2014 estaremos com a nossa expansão concluída e em condições de operar com o dobro de posições de atendimento.
