Sistema 156 otimiza atendimento aos cidadãos curitibanos

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Todo cidadão tem o direito de obter do administrador público respostas rápidas e precisas para suas dúvidas e reclamações. Por isso, o ICI desenvolveu um sistema para a implantação do Sistema Integrado de Atendimento e Informações 156. O Contact Center 156 é integrado à rede de serviços municipal por meio de um aplicativo desenvolvido pelo ICI, que permite o tráfego de documentos (workflow) e atualização de dados em tempo real.


Com o Sistema 156, o órgão público responsável pelo serviço que gerou insatisfação em um usuário é acionado automaticamente quando o cidadão registra sua reclamação no contact center. Com isso, o tempo de resposta e solução do problema é reduzido. Nos casos de consultas e informações sobre todos os serviços públicos municipais, a resposta é dada ao cidadão na mesma hora. O administrador tem acesso à pesquisa de satisfação e a um banco de dados único atualizado, conseguindo identificar problemas e direcionar suas ações. O cidadão tem o poder de interferir na administracão do município de forma participativa e integrada.



Desde 9 de setembro, o serviço 156, que até então atendia 10 horas/dia, passou a funcionar de domingo a domingo por 24 horas ininterruptas. A ampliação do horário foi possível graças à implantação por parte do ICI, na central 156 já existente, de uma das mais modernas tecnologias de comunicação disponíveis na atualidade: a solução de telefonia IP (Internet Protocol) provida pela multinacional Avaya, líder global em redes corporativas de voz e dados. Através desta solução, o atendente não utiliza mais o tradicional aparelho telefônico, que é substituído por um software que traz todas as funcionalidades do aparelho digital usado nos serviços de call center.


Com a solução adotada pelo ICI, Curitiba terá o primeiro call center 100% baseado em posições de atendimento IP do Paraná, e também será a primeira administração pública do País a oferecer esta facilidade tecnológica a sua população. Uma solução baseada em IP proporciona flexibilidade maior à central de atendimento, a medida que cada operador não precisa ter mais um lugar fixo no call center, podendo trabalhar de escritórios remotos ou até mesmo de sua própria casa, conectado a central através da internet. A telefonia IP traz também o benefício adicional da segurança das ligações.


Com a utiliação do sistema os números alcançados foram: 60.000 ligações mensais com dúvidas e reclamações dos cidadãos curitibanos; 800 atendimentos internet por mês; mais de 95.000 pesquisas de satisfação realizadas com 97% de aprovação; 10 dias como tempo médio de resposta – redução em média de 25%.