Considerada uma das maiores empresas de outsourcing do mundo, a americana Sitel dá início a um processo de disseminação de seu padrão mundial de tecnologia no mercado brasileiro, formado pela central Definity (Avaya), Siebel (front Office) e Genesys (conjunto de soluções Enterprise e CTI).
A empresa, que começou a operar no País em abril do ano passado atendendo a Philips, inicialmente com 28 posições de atendimento, expande agora a operação de um pacote de soluções que completa o ciclo de gestão do relacionamento com clientes, para a companhia que foi sua primeira conta.
“Começamos a disponibilizar ao mercado local a filosofia operacional de que somos realmente líderes mundiais na gestão do relacionamento do cliente de nossos clientes”, explica o diretor de operações da Sitel, Rinaldo Guazzelli. “Temos uma estrutura – técnica e operacional – que tem o objetivo de entender o negócio do cliente e subsidiar suas decisões.”
Como parte da estratégia de adaptar seu padrão global à realidade local, a Sitel escolheu a STT Telecom para implementar a suite de produtos Genesys Inbound integrada a Siebel e Avaya (Lucent). De acordo com o diretor de tecnologia da Sitel, José Luís Moral, o expertise da STT, que possui um centro de competência Genesys, com a divisão Professional Service, foi decisiva no momento da opção.
“Esta experiência bem-sucedida teve tempo recorde de implantação de duas semanas para a entrada no ar, e consolidou ainda mais o modelo de relação entre Sitel e STT para este e outros projetos envolvendo a integração de tecnologias de Call Center e contando com a expertise do Professional Services”, justifica Mauro Maiuri, diretor da STT Telecom.
A solução implementada é formada pelo Genesys T-Server e o módulo Inbound que caracteriza e disponibiliza as funções CTI da operação. Ela se complementa com o switch Avaya Definity G3, integrado ao ambiente Genesys e às ferramentas Siebel, parametrizadas para a aplicação Philips. “Este modelo segue a configuração original em implementação em todos os sites Siebel para o cliente Philips”, explica Mauro Maiuri, da STT Telecom.
Atualmente, o grupo conta com operações espalhadas pelo mundo, atingindo um faturamento de US$ 800 milhões. A Sitel pretende fechar o ano, no Brasil, com 400 posições de atendimento.
