Só ISO não basta

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As exigências do mercado estão mudando os parâmetros de qualidade. E, embora possa parecer polêmico à primeira vista, é possível afirmar que possuir apenas as normas ISO não é mais suficiente.

Para entender melhor, vale lembrar os principais marcos da história das certificações. Nos anos quarenta, os avanços na área da qualidade foram enormes, com a criação das primeiras normas nos Estados Unidos e Europa. Infelizmente, o que impulsionou esses avanços foi, principalmente, a 2ª guerra mundial, isto é, era importante evitar problemas de qualidade no projeto e na produção, por exemplo, de artefatos bélicos, aviões, etc.

A ISO Série 9000, sediada em Genebra/Suíça, foi criada em 1946 por 25 países, com o objetivo de fornecer referências internacionais para uniformidade da qualidade do produto, por meio de um sistema da qualidade de alto nível, dando segurança aos fornecedores e compradores em relação às obrigações contratuais.

Nesse rastro, nos anos cinqüenta e sessenta, o Japão liderou um grande movimento pela qualidade, cujos resultados econômicos incentivaram outros países a seguirem o mesmo caminho. De lá para cá a história é bem conhecida e o crescimento das certificações ISO e outras normas da qualidade ocorreu em todos os Continentes.

Porém, nos anos 2000, estamos diante de um novo desafio. Em alguns segmentos estratégicos, como é o caso de telecomunicações, clientes não enxergam mais a ISO como suficiente para a garantia da qualidade. Por isso as normas consideradas ´generalistas´ estão sendo complementadas por normas específicas, como é o caso da TL 9000, que define requisitos de qualidade dirigidos ao setor de telecom, considerando todo o ciclo de vida dos produtos.

Além disso, a grande novidade dessa norma é a implementação de um sistema inédito de métricas, capaz de permitir a empresa verificar como está, por exemplo, a qualidade do processo de desenvolvimento de hardware e software, o tempo de atendimento do help desk, enfim, uma avaliação qualitativa e quantitativa dos principais pontos do processo produtivo da empresa e, principalmente, a comparação desses índices de desempenho com players mundiais, isto para cada linha de produto telecom (PABX, callcenter, etc.).

Assim, o que vem acontecendo não só na área de telecomunicações, é que a idéia de satisfazer o cliente a qualquer custo vem sendo substituída pelo compromisso de manter e superar índices de qualidade (mensuráveis), comparando-os periodicamente com outros fornecedores do setor. Isto lembra bastante parte do processo que conhecemos como BSC (Balanced Scorecard). Desta forma, ações e investimentos na área de qualidade podem ser direcionados para pontos do processo produtivo onde os índices de desempenho não estão de acordo com as exigências de mercado.

Luiz Aurélio Baptista é diretor administrativo e de qualidade da Dígitro Tecnologia.