Softway amplia web call center

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A Softway Contact Center, empresa de call center, vem ampliando suas operações de atendimento com e-mail e chat. Segundo o presidente da empresa, Alessandro Goulart, o Brasil não evoluiu mais nesta área porque consumidores e empresas ainda formam o hábito de usar o e-mail para resolver seus problemas. “Este será o caminho natural, onde o e-mail complementará outros canais. O sistema ainda não é tão popular quanto o atendimento por telefone porque a internet não é acessível para mais pessoas”, diz.

O web call center garante praticidade ao consumidor, que nem precisa sair da web para solucionar problemas. Para a empresa, além da criação de um canal extra com o consumidor, o sistema é vantajoso pelo custo menor. Pesquisa do Instituto Forrester Research apontou que a internet reduz em até 30% os custos de atendimento porque o atendente de telemarketing pode responder diversas chamadas ao mesmo tempo. Outra vantagem é que o web call center atinge os nichos interessantes dos consumidores das classes A e B, com alto poder aquisitivo e domínio de tecnologia.

“O sistema aproxima o atendente de call center do consumidor e facilita a solução das dúvidas e problemas porque permite até que os dois se vejam por webcam ou troquem arquivos”, lembra Alessandro. No Brasil, não há números oficiais da utilização desta ferramenta. Na Softway, o atendimento via e-mail é uma opção usada por alguns importantes clientes , mas o potencial de crescimento é grande, principalmente em operações receptivas.

Alessandro Goulart acredita que uma tendência para os próximos anos é a evolução do conceito de cross-channel no contact center, ou seja, o atendimento ao consumidor de modo amplo, por meio do canal que ele considere mais fácil: telefone, e-mail, fax ou chat. Da mesma forma, a evolução natural do CRM será criar soluções que possibilitem o controle da informação com conectividade, similaridade de análise, resposta única, criando sinergia com eventos paralelos que ocorram no contact center.

“A falta de interação completa nos canais de atendimento leva à perda de dados e de sinergia. Se as informações nas diversas frentes não se unirem, não se “falarem”, pedidos e solicitações de clientes poderão ficar perdidos e ações já encaminhadas correm o risco de escapar do controle e ficar fora do objetivo”, diz Alessandro.