A Genesys está anunciando hoje a nova versão (5.1.6) de sua ferramenta de gerência de recursos humanos, o Genesys Workforce Management, que passa a estar disponível mundialmente aos clientes. Entre as novidades, a versão introduz no mercado o conceito da relação interativa baseada no browser para supervisores e agentes, dentro do conceito de convegência da Web. Entre os benefícios estão explorar a Web para soluções como a funcionalidade crítica da gerência de pessoal diária e a compatibilidade da base de dados com Oracle e o Microsoft SQL.
De acordo com a empresa, um relatório da Frost & Sullivan, divulgado este mês, intitulado “Pesquisa para o mercado de software voltado à gerência de recursos humanos”, demonstra clramente que a execução de estratégias de CRM está motivando os executivos a investir em softwares de gestão de pessoal nas centrais de atendimento. O relatório enfatiza que, considerando a necessidade de um atendimento eficiente, o software de gerência dos operadores das centrais de atendimento será um componente cada vez mais importante dentro do conceito de CRM – Customer Relationship Management.
“As estratégias de CRM podem incluir o compromisso a garantir uma qualidade particular ao nível de serviço prestado”, explica Katrina Howell, analista de pesquisa da Frost & Sullivan. “Sofisticadas características como a de gestão de pessoal com as potencialidades interativas da Web, permitidas pelo Genesys Workforce Management, permitem aos gerentes das centrais de atendimento dar respostas imediatas, pró-ativas aos eventos em mudança, o que assegura a obtenção dos objetivos do serviço.”
Interatividade – Com telas interativas easy-to-use no browser, Genesys Workforce Management 5.1.6 permite aos supervisores executar tarefas de gerência durante a operação e que os agentes ajustem as suas preferências, no seu próprio computador com acesso à Intranet. Plugados na Web, os supervisores podem acompanhar os dados reais, de acordo com o nível do agente, interferir e reagir rapidamente a partir de mudanças de programação feitas diretamente através do browser, melhorando a qualidade do nível de serviço. Os agentes podem ver suas programações a qualquer momento e incorporar preferências, trabalhando com a Web. Este conceito permite aumentar a satisfação e chegar a programações mais personalizadas.
“Gerar programações para atender os níveis de serviços é somente parte do desafio dos gerentes de uma central de atendimento”, explica Regina Moore, gerente da linha de produto Genesys Workforce Management. “Eles necessitam de ferramentas para gerenciar todo o pessoal envolvido na central de atendimento durante o dia. O Genesys Workforce Management opera em real-time e permite fazer mudanças de programações em uma única tela do browser. Estas funções permitem ao supervisor reagir rapidamente, a partir de seu computador, a qualquer mudança. Outras funções permitem aos gerentes e executivos de negócio visualizarem a operação, também em real-time, sem nenhum treinamento.”
Plataforma – Com grande flexibilidade e compatibilidade de ambientes, a nova versão do Genesys Workforce Management também passa a operar com Oracle e Microsoft SQL. O objetivo de agregar estas bases de dados é facilitar a adoção internacional do Genesys Workforce Management, permitindo aos clientes adotar a solução Genesys Internet Suíte em suas plataformas e nos ambientes existentes, otimizando investimentos e reduzindo os custos de implementação.
Sobre o produto – A solução Genesys Workforce Management pode ser implementada em ambientes simples e complexos de um contact center, e é a única ferramenta de gerência de pessoal dentro de uma central de atendimento que é integrada inteiramente com o modelo de interação multimídia empresarial da Genesys, usando roteador inteligente e o Internet Contact Center. O Genesys Workforce Management disponibiliza planejamento, previsão, programação e ferramentas de análise necessárias para alinhar as estratégias de recursos humanos à estratégia da central de atendimento com os objetivos mais críticos do negócio. Adicionalmente, ela provê as ferramentas necessárias para a gerência da central otimizar as interações, os operadores e custos operacionais.
