A Millennium Network, empresa especializada no desenvolvimento de sistemas corporativos para indústria e varejo dos setores de moda e vestuário, aposta na velocidade da resposta e no atendimento personalizado como diferenciais do serviço que presta. Por isso, a companhia oferece o Sistema de Autoatendimento Millennium (SAM), modalidade de suporte técnico via Internet em que as ocorrências são registradas e acompanhadas pelos próprios clientes – fabricantes ou varejistas. O serviço é utilizado por 90% dos clientes de fora do Estado de São Paulo. Dos clientes paulistas, 50% recorrem ao SAM.
Os incidentes mais graves inseridos no SAM são respondidos, em média, entre cinco e dez minutos após a abertura do chamado. Em 80% dos casos o retorno aos clientes é feito por telefone. Para oferecer o serviço, a Millennium disponibiliza mais de 20 consultores divididos em quatro equipes de help desk, que também prestam atendimento via telefone e e-mail.
O SAM ainda permite aos clientes fazerem alterações nos chamados e verificarem o histórico de ocorrências registradas pela Internet, sem a necessidade de auxílio técnico. “Trata-se de um novo canal de comunicação dos nossos clientes com a Millennium. Os principais objetivos do SAM são gerar alta velocidade no atendimento e dar aos clientes transparência e controle dos chamados técnicos”, explica Jean Carlos da Silva, gerente de atendimento ao cliente da Millennium.
Produzido internamente, o SAM levou cerca de um ano para ser colocado em operação, abrangendo pesquisa, planejamento, desenvolvimento e teste. Futuramente, o suporte on-line da Millennium entrará na segunda etapa de implantação, que consiste na inclusão de um FAQ (perguntas frequentes) com base nas ocorrências recebidas por meio desse serviço. “O FAQ irá agilizar ainda mais o atendimento por economizar a abertura de chamados”, prevê Silva.
