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Técnicas de qualidade em service desk

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Os contratos de service desk têm se tornado cada vez mais estratégicos para as empresas à medida que elas se dão conta de que a produtividade está intimamente ligada ao pleno funcionamento da TI. Incidentes e falhas de informática causam impacto no dia-a-dia dos usuários e, conseqüentemente, nos negócios de qualquer companhia, levando à necessidade de aprimoramento constante do service desk. Levando em consideração a demanda do mercado por profissionalização, a consultoria Danresa listou sete técnicas de qualidade que devem ser observadas pelas empresas em seus contratos:

 

1- Resolução de mais de 80% dos incidentes via atendimento remoto. Por uma simples questão de ganho de tempo e produtividade, quanto mais rapidamente os serviços forem restabelecidos para os usuários, sem a necessidade de deslocamentos de profissionais, menores serão os impactos nos negócios causados por falhas na área de TI.

 

2- Gravação telefônica e filmagem dos atendimentos. É crucial que todos os atendimentos sejam registrados pelo sistema de telefonia e também por uma ferramenta de service desk que filme tudo o que foi feito remotamente pelo analista na máquina do usuário.

 

3- Análise minuciosa e em tempo real dos chamados. O fornecedor de service desk deve garantir que haja uma área de qualidade designada a monitorar o atendimento que está sendo realizado pelos analistas. Eles devem ser treinados para ser detalhistas quando efetuam o registro ou transferência de um incidente para o segundo nível e as soluções devem ser descritas com todos os passos envolvidos no processo de correção do problema, de forma que qualquer atendente que acompanhe o incidente saiba o que está ocorrendo.

 

4- Pesquisa de satisfação. Todo chamado registrado no sistema de service desk deve ser pontuado, ou seja, o usuário deve ser convidado a dar uma nota ao atendimento.

 

5- Relatórios mensais para o cliente. O fornecedor de service desk deve informar via relatórios e indicadores mensais quais são os maiores problemas registrados durante o período, auxiliando o cliente a traçar suas estratégias e investimentos para a área de TI.

 

6- Avaliação periódica dos analistas. Periodicamente, eles devem passar por uma avaliação que permita saber se há necessidade de reciclagem, treinamento, motivação, etc.

 

7- Garantia de redução no número de problemas de TI. Com o envio periódico de relatórios aos clientes, o fornecedor de service desk pode demonstrar mês a mês para o cliente a quantidade de chamados e como se deu a resolução dos incidentes de TI.

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