Tecnologia avança nas centrais

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Software de reconhecimento de voz para atendimento automático, mensagens automáticas de cobrança e sistema de roteamento de chamadas estão entre as soluções tecnológicas que têm modernizado as centrais brasileiras de atendimento ao cliente. Segundo uma pesquisa da PUC-SP com a ABT (Associação Brasileira de Telesserviços), é bastante significativa a presença de novas tecnologias nos callcenters, entre elas VoIP, chat e e-mail.


Entre as empresas de callcenter pesquisadas, 72% já usam o e-mail no atendimento ao cliente, 62% usam canais de web (como chats online) e 25% usam protocolo de voz sobre IP (VoIP).


Outra amostra do avanço em tecnologia para esse mercado são as duas empresas de callcenter que saíram vitoriosas no Prêmio ABT na categoria Contribuição Tecnológica, em 2005. A Atento venceu com o case do Guia Fácil da Telefônica (número 102), que faz o atendimento gratuito das dúvidas dos cidadãos via reconhecimento de voz, independentemente de ruídos no telefone, sotaques e vocabulário do falante.


A Contax, por sua vez, desenvolveu o Voice Message, que envia mensagens automáticas a clientes inadimplentes, sem a necessidade de contato com o operador de call center num primeiro momento. É da Contax também o sistema de roteamento inteligente, que faz a distribuição de chamadas de clientes entre as diversas unidades da empresa, de acordo com a capacidade de cada uma, permitindo mais eficiência no atendimento.