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Telefutura investe em Contact Center IP da Avaya


A Telefutura escolheu a solução de Contact Center IP da Avaya para a unidade operacional de Mogi das Cruzes (SP). O projeto foi desenvolvido em fevereiro passado em um processo rápido e seguro. Com seis unidades operacionais em São Paulo, Rio de Janeiro e Mogi das Cruzes, a Telefutura conta com 11 mil funcionários e 6.100 PAs (Posições de Atendimento). Ao planejar a expansão de um site que fosse modelo não só para a própria empresa como para o setor, a Telefutura buscou uma solução que combinasse fatores como arquitetura, boa localização, mão de obra qualificada e principalmente tecnologia de ponta.

Para alcançar o objetivo, a Telefutura buscou uma plataforma que permitisse aproveitar as vantagens da telefonia IP. Resultado: máxima eficiência e valor aos cerca de 30 clientes. Para isso, a empresa escolheu a Solução de Contact Center IP da Avaya, com o Avaya S8710 Media Server, que roda no Avaya Communication Manager, software de telefonia IP. “Construímos um site com tecnologia IP que resultou em um aprimoramento significativo na produtividade dos funcionários e na redução de custos por posição,” afirma Eduardo Quadrado, diretor de tecnologia da Telefutura.

O Computer Telephony Integration (CTI) da Avaya permite à Telefutura responder mais rapidamente às necessidades dos clientes, possibilitando que os agentes trabalhem, simultaneamente, em múltiplas campanhas outbound, sem a necessidade de entrarem ou saírem de diferentes sistemas de computador e programas de software, para cada campanha. A distribuição automática de chamadas da Avaya (Avaya Call Center Elite Automatic Call Distribution – ACD) com a seleção inteligente do agente, aprimora ainda mais a produtividade, segmentando os clientes e fazendo o roteamento inteligente das chamadas, para o agente mais capacitado a responder àquela necessidade específica.

Além disso, ao implementar o software IP Agent da Avaya, a comunicação dos agentes pode ser controlada a partir de uma única tela. O IP Agent incorpora mensagem instantânea corporativa, inter-opera com o Internet Explorer e o Outlook, e ainda oferece uma tela (screen pop) com dados sobre o cliente, para que o agente de callcenter possa responder facilmente às demandas.

A Telefutura também reduziu os custos de telefonia e aprimorou a eficiência dos agentes, por meio da integração do Smart Call Agent. Desenvolvido pela equipe de serviços profissionais da Avaya Brasil, o Smart Call Agent é uma solução totalmente baseada na web que reduz o número de chamadas não atendidas e o tempo ocioso dos agentes. Trata-se de um discador preditivo com controle intuitivo, baseado em software, para gerenciar as campanhas outbound, inbound, virtuais, preview ou blend.

“A Telefutura busca investir no que existe de mais moderno em termos de telecomunicações,” diz Luiz Mattar, presidente da Telefutura. “A decisão de investir em um contact center IP totalmente integrado é um fator-chave em nossa estratégia de crescimento, que deverá resultar em maior valor agregado.”

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