Dia 1º de junho foi inaugurado o Centro de Atendimento Telemar 1 – CAT-1, idealizado para ser o melhor e mais moderno callcenter do País. Na opinião do gerente de callcenter da Telemar-RJ, João Ravache, esta é a oportunidade que faltava para os serviços de telefonia do Rio de Janeiro passarem por melhorias substanciais, já que há cerca de 30 anos o setor não recebia nenhum investimento nesse sentido. “O Rio de Janeiro era o patinho feio, e tinha a pior empresa de telecomunicações”, expressou o gerente.
A operação conta com um total de 8 centrais, 989 PAs só para atendimento receptivo e aproximadamente 2.200 operadoras. Dá atendimento para cerca de 3 milhões de clientes de todo Estado, realizando serviços como auxílio à lista, apuração de conta, solicitação de reparo, aumento de capacidade, venda de produtos de linhas digitais, entre outros.
“Só no Rio de Janeiro foram investidos R$ 1 bilhão, sendo que este modelo de callcenter será reproduzido para todo Brasil”, disse João Ravache, que visitou o Canadá e a Nova Zelândia para trazer experiências de comprovado sucesso no atendimento ao cliente.
A premissa básica do CAT-1 é jamais parar. O callcenter principal está localizado no centro da cidade, no prédio de uma estação telefônica, pela qual passam todas as ligações para o Rio de Janeiro. Se for necessário, esta central poderá fazer toda a redundância de lógica de dados para outro callcenter, localizado no bairro do Engenho de Dentro, na zona Norte da cidade. Lá existem 437 PAs e 1.100 troncos de linhas telefônicas.
Para manter sua meta de nível de serviço, que estabelece, para cada grupo de 100 ligações, o atendimento de 92 ligações num tempo de 10 segundos cada uma, a Telemar-RJ privilegiou a escolha dos equipamentos. Assim, possui o último DAC da Lucent, versão 8, a URA GMK digital, o sistema Eyretel de gravação digital com Qualify Assurance e o sistema TCS da Lucent, versão Serie5, que é um software que lê on-line todas as chamadas entrantes e dimensiona o número de operadores necessário. No comando dessa estrutura está situado o Centro de Planejamento de Callcenter, que, através de um único ambiente, faz a monitoria de todas as ocorrências das centrais.
“Também temos, como diferencial, uma equipe que só cuida de tecnologia, e outra que só cuida do aspecto humano, que incentiva um clima motivacional e faz banco de dados para o treinamento dos operadores”, informou Ravache.
A filosofia para o treinamento, realizado internamente, sempre visa dar oportunidade de desenvolvimento ao operador, estimulando-o a passar para atividades mais específicas, a ter multiskills. Este é o propósito do Unite (Universidade Telemar), um programa do departamento de RH da Telemar Brasil, com sistema de vídeo, que começa a estar disponível no próprio micro do operador. É um programa educacional destinado ao aperfeiçoamento do funcionário.
O CAT-1 está em fase de capacitar os operadores para, até o final do ano, iniciar operação com o contact center, abrindo novos canais para a Web. E apostando na concretização de uma rede telefônica de alto nível para o Estado, a Telemar-RJ estabeleceu a meta de instalar, até o final do ano, um milhão de novas linhas, seguindo as projeções do seu Plano de Expansão.
